社区卫生服务机构规范化建设介绍.pptVIP

岗位手册 准入标准——岗位的要求 服务流程——环节 质量标准——执行 考核指标——考核 奖惩措施——奖惩 ——对人员成长的要求 是对此岗位的人员统一要求 不是一成不变的 服务的需求的影响 绩效考核的影响 做好优质服务的基础 思路决定出路，服务决定市场 细节决定成败，合作决定生存 学习决定未来 让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来 市场宣传与推广 用优质服务留住老百姓 满意与感动，建立良好的口碑 不断激发患者的需求，丰富服务内容 提高患者的需求就是在提升我们的服务 ——优质服务的策略 第七步 对我们采用的市场沟通的目的、内容、方法，不断地进行评估、改进 老百姓对获得信息有所反应 立即来——需求强烈、方便、诱惑够多 ——兑现承诺 要考虑——对照、观察、询问、评价 ——口碑效应 不考虑——没有需求、不可及、缺少诱惑 ——引导需求 患者的访视—— 患者的追踪—— 患者的问候—— 患者的联系—— 患者的延续服务—— 收集患者的满意和不满意信息 做好售后服务 * 春江水暖鸭先知 职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里 建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层 缩短第二个服务差距 服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题 是以患者的需求为出发