优质服务年主题征文.docxVIP

“待患者如亲人，您真的做到了吗？”——“优质服务年”主题征文“待患者如亲人”“以病人为中心”“急病患之所急”“全心全意为患者服务”……—这些耳熟能详的口号自从医以来在各种医德医风教育、职业道德培训、各种行业满意度检查培训中不断地被灌输，你我也能张口即来，似乎我们也在努力的做啊。可我们医院实际情况却是相当不理想：医患双方不理解，患者满意度不高，老病号流失率高，医院整体病员量不足，有恶意争抢患者现象，医务人员彼此认可度不高，团结协作差。医院发展受影响。要扭转局面，必须：技术服务两手抓。技术是显而易见的，与华西省医差距大，但技术又不是一两天就可以提升的，所以科主任、技术骨干必须静下心来养成学习的习惯，各科室要养成良好的学习氛围，潜心钻研，赶上专业前进的步伐。不过，今天想和各位同仁探讨的重点是“服务”。“待患者如亲人”“以病人为中心”“急病患之所急”“全心全意为患者服务”，这些口号天天讲，年年讲，讲多了似乎麻木了。细想我们的服务，扪心自问，您的服务是建立在为科室创收基础上吗？您的动作是为了治疗费才轻柔的吗？您的微笑是建立在为了避免医疗纠纷上吗？您的沟通是建立在体制造成的那点阴暗的利益上吗？您不用否认，事实就是这样。因为您的心，装了这样那样，您待患者的动作会显得很生硬，您的微笑也会变得很假，患者及家属是用心在感受服务，他可能不投诉，但是他可能不会再选择。因为您的服务没有用“真心”。他没有感觉到您的“心”。用真心对待我们的每一个患者，真正做到待患者如亲人。要做到这一点，必须上下齐心，达成共识，共同努力。一：作为院领导和职能科室1：仔细研读医保物价政策，向兄弟医院学习经验，使医院创收合法合规，把这些政策运用到各临床科室，规范化管理和指导。不能违规，也不能过分机械。2：多下临床了解各个科室特点和区别，合理进行资源分配，特别是奖金分配制度，不能一味没有上线地根据有效收入来考核，要考虑到这种方式激励同时会有副作用，下面动作会变形，会有不平。3：作为顶层设计团队，要给科主任空间和时间。不能刻意追求指标，追求指标也不能太浮躁，要静下心协助科室找问题，要给科主任科室纠正行为的时间。4：既然要狠抓服务，对于服务有问题的科室和个人，医院要有指导性的惩罚政策。嘴上说得多，没有规定，犯了又犯，无所谓。二：作为科主任1：正确认识、辩证对待医院下达的各项指标，不能不管，也不能机械执行。比如不能因为平均住院日拒绝患者或者诱导病人办理出院。灵活对待和处理各项规定、指标。要在院领导和职能科室管理与维护患者权益之间把握一个度。不能让患者起疑虑。不能让患者感觉到医院在为指标为收益，根本不顾及患者的不便。2：背转身，面对患者，我们必须真心对待我们的每一个患者，真正做到待患者如亲人。要花时间多沟通，善于倾听，了解需求，服务个体化。如果他她是您的爷爷奶奶父母姐妹…..您会怎么做？3：狠抓科室的服务，把服务质量作为奖金分配重要指标。同时通过座谈、培训、外出学习等方式改变服务意识，提高员工整体素质。形成科室良好服务氛围。三：作为一线员工1：首先要提高员工的满意度。提高福利待遇是一方面，相对来说，另一方面的改变更艰难，那就是：医院文化，或者叫氛围，不和谐，不团结，各自为阵。医院要在倡导和谐团结的氛围方面下功夫。2：其次意识到医院科室发展中，服务的重要性，用真心对待我们的每一个患者，真正做到待患者如亲人。只有这样，我们的微笑才可能是真诚的，我们的沟通才是融洽的，我们的服务才真正是贴心的。2014-7-9