项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理概念.pptx

导游实务 主编 王雁 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理 导游实务 任务五 游客走失的预防和处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施？ 导 入 想一想？ 1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一 活动替代。 游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 任务一 旅游计划、行程变更的处理 （1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 （2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。 （3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。 1. 缩短或取消一地的游览时间 （1） 导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 （3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 （4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 2. 延长一地的游览时间 （1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 （2）提出替代项目，与游客协商。 （3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去 游览替代的景 点。 3. 被迫取消某一活动，由另一活动替代 1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一 活动替代。 游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 4. 游客要求改变旅游计划和日程变更 The end 地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到达机场，迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推迟了40分钟才到达机场，此时已没有旅游团的踪影，李某非常着急…… 导 入 想一想？ 误机（车、船）事故的防范和处理 学法指导 1 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 1.漏接的原因 2.漏接的预防 3.漏接的处理 主观原因和客观原因 主观原因造成怎么处理？ 客观原因造成怎么处理？ 认真阅读计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 一、漏接事故 1、空接的原因 2、空接的处理 3、空接后续工作的处理 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 二、空接事故 1、错接的预防 2、错接的处理 想一想 发生在同一家旅行社 另外一家旅行社 提前到达接站地点 认真核实相关事务 提高警惕，防止他人错接自己的旅游团 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 三、错接事故 The end 2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。 导 入 想一想？ 任务三 误机事故的预防与处理 误机（车、船）事故 因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。