大客户销售与维护技巧要点.ppt

大客户销售与维护技巧  主讲： 提纲 一、大客户的定义 二、大客户经理的态度及核心能力 三、大客户关系管理 四、大客户管理策略 一、什么是大客户 广义的概念 狭义的概念 广义概念:大客户与普通的客户差异 服务营销 VS 关系营销 普通销售 大客户销售 请进来 走出去 接待、服务、销售 沟通、说服、差异 服务营销 关系营销 狭义概念:20/80法则与大客户 “20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 二、客户经理的态度及核心能力 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于价格问题。 信任团队，信赖自己尊重客户，不轻视对手 具备的心态 营销、销售、服务 营销 获利 销售 动作 服务 手段 权衡公司于客户之间利益 公司 客户 客户经理的四项核心能力培养 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！ 信息搜集与利用 沟通与谈判 客户价值最大化 客户关系保持 客户经理素质等级的四个台阶 竞争因素 客户因素 企业文化 政治影响 商业利益 产品服务 第一级：初级销售员 第二级：传统销售员 第三级：有竞争力的销售员 第四级：关系经理人 玻璃天花板 卖产品 卖方案 卖价值 卖影响 客户经理能建立共存生态链 第四级 关系经理人 第三级 有竞争力的销售员 第二级 传统销售员 第一级 初级销售员 能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求　 希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单 对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时 希望生存下去并能在事业上有所发展 目的 能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手 在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况 能够从客户的角度来看待产品 仅限于对产品本身优劣性的了解 彼此是共生的关系，相互依靠 建立起互惠的关系但仍然可能被取代 能够被客户逐渐产生信任 临时的，不经意的 对客户的战略发展做出了具体的贡献 能够为客户带来具体的生意上的贡献 为客户的应用提供一套解决方案 提供给客户本公司产品和服务的选项 价值 个性风格的特点 支配力强 驾驭型 自制力弱 支配力弱 自制力强 表现型 亲切型 分析型 反应性高 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 　不能交心，那能交易！ 销售心得感悟…… 最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！ 三、大客户关系管理 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 供货能力 产品性能 快速解决 价 格 销售会谈的四个阶段 开场白 调查研究 证实能力 获得承诺 开始 建立你自己可以问 问题的地位 问问题 明了顾客的需求和关心 表明你如何可以 帮助顾客 赢得继续进行下一 步的许可 建立信任 判断并发现明确的销售机会 与关键客户建立良好的客户关系 客户关系发展阶段 客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。 1.认识阶段 客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。 2.约会阶段 销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。 3.信赖阶段 获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。 4.同盟阶段 客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。 挖掘需求 与关键客户建立约会以上的客户关系 得到客户明确的需求 完整清晰和全面的了解客户需求 目标和愿望： 客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服