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生产企业 如何制定物流服务标准 引言 物流服务是指要合适和时间（right time）和合适的地点(right place)，以合适的价格（right price）和合适的方式(right way)向合适的客户提供合适的物流产品或服务(right product and service),使客户合适的需求(right demand)得到满足 物流服务的作用 在细分市场营销时期，物流服务已成为企业销售差别化战略的重要一环。也就是说物流服务是差别化营销的重要方式和途径。 物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。过高过低的物流物流服务对企业收益和绩效有不利影响。 物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义。如JIT、共同配送等等。 物流服务是有效连结供应商、厂商，批发商和零售商的重要手段。特别是信息技术的发展使他们的联系更为紧密。 因此合适的物流服务对提升企业竞争力，提高服务水平等有重要作用，而关键的一环节就是物流标准的制定。 制定物流标准是物流服务管理的难题 1、没有做好物流服务需求分析，管理层拍脑袋决定。 客户服务标准通常建立在行业标准、行业惯例或管理人员对客户所需服务的判断上，而非客户真下希望得到的服务上。然而，客户服务常常被忽略。管理人员对待所有的客户都一样，没有意识到不同的客房需要不同水平和类型的服务。这是一种极其错误的做法，可能导致成本没有体现相应的价值，或者服务水平太低，客户不满。 2、缺乏相应的物流战略指导。 物流首先是一种服务，企业建设物流系统的目的首先是为了实现企业的战略，所以企业发展物流必须首先确立物流规划与管理对企业总体战略的协助作用。如果没有完全理解或执行客户服务战略，则组织全部的营销努力可能都会付诸东流。 3、没有确定与本企业相应的物流服务因素。 只是在几个关键的物流职能如运输和仓储方面下功夫，这对于全面物流、节省综合物流和提高客户服务水平乃至企业竞争力是极为不利的。 只是在几个比较容易衡量的指标上面加以重视，看不到冰山下的暗礁。 4、没有做好成本、收益权衡。 企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。 5、在发现实际提供的服务与标准服务之间的差距，并没有在需要的地方给予纠正。 解决方案 1、分析客户对物流服务的需求 2、首先建立物流服务战略 3、确定物流服务的每一个要素 4、做好成本/收益权衡 5、分析实际提供的服务与标准服务之差距，在需要的地方采取纠正 要确定适宜的客户服务标准首先应当弄清楚客户的真正需 要是什么。首先通过调查了解顾客的需求信息，对信息来源进行分析。把握顾客的特点，分析顾客满意与不满意的因素。除此外还要了解内部员工、竞争对手等思想因素。透彻理解顾客物流服务需求，为顾客创造满意价值 。 客户对缺货的反应是不同的，他们会：继续等待，经后购买；转向购买其他产品，以后购买；转向购买其他产品，以后不购买；不购买。无论客户采用那一种方式，缺货对企业的信誉都是不利的，必须认真对待。为了评估不同服务方针所带来的不同成本与收益，制造商首先要确定顾客的反应如何。 总之，物流服务应与顾客的特点、层次相符。在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间关系。 1、分析客户对物流服务的需求 2、首先建立物流服务战略 确立物流在企业中的战略地位： 物流战略层：确立物流对企业战略的协助作用，建设两大平台和两大系统。 物流经营层：通过顾客服务建立战略方向 物流结构层：物流系统的结构部分，包括渠道设计和设施的网络战略 物流职能层：物流战略职能部分，尤其是运输、仓储和物料管理 物流执行层：日常的物流管理问题 有了管理层的支持和明确的战略引导，我们才能做好制定物流服务的标准。 设定客户服务水平的一种流行的做法是瞄准竞争对手的客户服务水平。单独性标杆瞄准应该同徇不同客户服务要素重要性的客户调查同时使用，以弥补客户需求和公司行为之间的“差距“。公司可以把特定竞争对手的主要客户定为目标，并且避免自己的主要客户被竞争对手抢走。 开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。 有4种有价值的方法可以用来建立客户服务战略： （1）在零售层次上，根据客户对缺货的反应，决定客户服务水平； （2）成本收益权衡； （3）客房服务ABC分析； （4）客户服务审计 为物流服务设立一个目标，然后努力实现目标，下面以海尔为例： 例1：海尔第一速度 经过彻底的业务流程改造，实现了海尔速度：产品开发第一速度，销售第一速