错接、漏接、空接分解.ppt

《导游业务》 黑龙江农业经济职业学院 主讲教师：尚明娟 导引案例 2009年5月，北京某旅行社导游员小周去机场迎接一上海来的旅游团。按照接团计划，该团乘坐的T110次火车11：23抵达北京站。小周以前已经顺利地接待过很多这样的团，因此就有一点放松。接团的前天晚上，计调告诉他计划有变化，该团改乘另一车次火车抵京，车次虽然改变，但是时间没有大的变化。上午10点20分小周与司机正要去火车站接团时，接到该团全陪的电话，说该团已于10点到达，无人接站，他们已乘出租车前往宾馆。小周大吃一惊，暗自纳闷，怎么会这样呢？等他和司机赶到宾馆时，全陪十分气愤，不停抱怨。小周打电话询问计调，计调回答：对方发来的计划传真的确只变更了车次，并更改抵达时间。小周就此事向全陪和游客做了解释，同时为了顾全大局，付了他们打车的费用。 由于第一天接团不顺利，小周缺乏与游客的第一次交流，带起这个团来总是有些别扭，后来虽然经过努力，游客们也感觉很满意，但是毕竟留下了一些遗憾。 案例思考：分析小周在接站时出现的问题的主客观原因，如何预防出现这类事故 案例分析：地陪在接团过程中，由于各种原因，往往遇到一些意想不到的状况，需要恰当地给予处理。案例中的旅游团在抵达后没有导游人员接站，这种事故称为漏接。发生漏接事故最直接的后果是游客焦急烦躁，牢骚满腹，进而对旅行社和地陪导游员产生不信任感，给以后的导游服务工作带来消极影响。如何避免出现漏接事故呢？ 项目三：常见问题、事故的处理和预防任务一：漏接 漏接 地陪没有准时到达接站点迎候游客，就会导致漏接事故。漏接并不都是责任事故，一般分可分两种情况：责任事故和非责任事故 漏接的原因 责任性漏接，主要是导游员主管责任心不强而造成了漏接。 具体表现为：地陪未按服务程序的要求提前到达接站地点；地陪工作疏忽，将接站地点、时间搞错；新旧时刻表交替，地陪没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团；由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，地陪没有阅读变更通知仍按原计划接团。 非责任性漏接，指导游员自身以外的客观因素所造成的漏接。 具体表现为：上一站接待社或组团社变更旅游团的班次或车次，未及时通知本站接待社；本站接待社已接到变更通知，但有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知地陪，使地陪仍按原计划接团；由于接站途中交通堵塞或其他突发事件，以致地陪不能按时抵达接站地点，造成漏接。 漏接的预防 第一，认真阅读接待计划。地陪接到带团任务后，要认真了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并仔细核对。 第二，核实交通工具到达的准确时间。接站当日，地陪要再次与接待社有关部门核实，必要时可以直接向组团社核实旅游团所乘交通工具是否有变更，并及时与车站、机场联系，核实准确的抵达时间。 第三，提前抵达接站地点。接站时地陪应留出充裕的行车时间，确保提前半小时到达接站点迎候游客。 漏接的处理 请同学模拟练习以下情境 地点：牡丹江火车站 人物：地陪导游员、全陪导游员 任务一：地陪导游员按照约定的时间准时在牡丹江火车站南站迎候旅游团，但是旅游团全陪因为不了解牡丹江火车站南站、北站的情况，带领旅游团从火车北站出了站台，没有找到迎接的导游，这时他拨通了地陪导游员的电话……. 任务二：地陪导游员在前往火车站接站的途中，遇上了交通高峰期，车行不畅，没有按照计划时间抵达火车站，而旅游团这是已经出了站台，正在四处寻找接站的地陪导游员，作为地陪，这时你应该怎么做呢？ 漏接的处理 不管漏接是由何种原因造成的，地陪都应以诚恳的态度积极地采取补救措施。首先地陪如实地向游客说明原委，诚恳赔礼道歉；对于责任性漏接，必要时可请旅行社的领导出现赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜、加酒、赠送小纪念品等；其次要向游客提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给游客造成的不愉快心情和对当地的不良印象，以赢得游客的信任；出现责任性漏接后，还要认真总结和检讨，分清责任，该处罚的要处罚，以便改善经营管理和服务，避免同类事故再次发生。 导引案例 深圳某旅行社导游小辛，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程安排是在5号晚上9：32乘飞机到达广州，当晚入住酒店。第二天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小辛约好司机开旅游车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小辛先与旅游团下榻的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团一进饭店，游客马上就想进房休息，小辛还向饭店索要了房间号并领取了房卡。当晚，小辛与司机一起开车到飞机场去接团。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于是，小辛立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了，我忘记通知你了。”小