智能语音合成技术在热线自助服务中的研究与应用讲述.ppt

* SCE（业务生成环境）：自动业务开发环境。 智能语音合成技术在热线自助服务中的研究与应用 中国移动安徽公司 2012.10 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景：IVR渠道需重点关注与研究 网营 自助终端 掌营 短营 在国际上，呼叫中心行业已步入稳定发展阶段，45%的客户互动是通过电话产生的，IVR仍然是主流服务渠道（数据来源：Forrester Research ） 数据显示，热线IVR是短营、网营、掌营、自助终端、IVR、热线人工六大电子渠道中客户接触最多的服务渠道，使用客户数达1570万 客户对服务的期望值越来越高，IVR表现好坏直接影响客户对企业整体的感知 IVR作为传统渠道，与热线人工服务具有强相关性，客户拨打热线首先接触点是IVR。因此IVR又被称为“热线自我调整的经典” IVR成为客户接触最大的服务主渠道，需重点研究、关注 电话 项目背景：传统的IVR维护模式急需改变 传统的IVR维护模式属于“人工录音”模式，由专业人员进行录音，之后再由系统维护人员将录音文件上传。因此导致录音需求不能快速响应，同时所提供服务的前后一致性难以有效保证。 IVR 客户 录音人员1 录音 我们需要改变传统的IVR维护模式！！！ 录音人员2 录音 系统维护人员 项目背景：动态播报表现糟糕急需提升 IVR语音交互中，对于号码、时间、数字、金额等变化信息，主要采用简