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酒店员工应知 应会手册 池州印象山水酒店有限公司 培训资料 人事部 2015年5月 目 录 一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、行为规范 四、前台应知应会 五、客房应知应会 六、安全保障 一、仪容仪表 1、头发 女员工: 头发梳理整齐,长头发 使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型 。 男员工: 头发梳理整齐,后不过 衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉, 头发干净无头屑 。 2、面部 女员工: 化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。 男员工: 不留胡须,保持脸部干净。 牙齿洁白干净,口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲干净无黑边,不留长指甲; 不涂有色指甲油; 只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。 4、服装 着酒店统一的工服,平整无 皱折,衣服勤换洗,干净无 污渍; 员工佩戴工牌位置:戴于衣 服的左胸上方; 袜子:男员工穿深色袜子, 女员工穿肤色袜子,袜子无 破洞无刮纱; 鞋子:穿酒店统一要求的黑 色鞋,并保持鞋子干净,皮 鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么? 电话铃响三声内接听,接听电 话时应主动先向对方问候,接着报 出酒店名或部门。(不可以说“喂”) 通话结束后,等客人先挂电话,自 己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜? 不得高声喧哗,走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼? 腰部前倾约15度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路? 1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过,需放慢步伐,侧身,靠右,行点头礼,等客人通过 后再行走 。 √ 5、在工作中应避免哪些小节? 挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看 表;工作时吃东西;将手放在口袋里; 抓痒;唱歌;吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些? 涉及他人隐私、内政、宗教; (女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址; 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷;打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些? 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 × 8、就坐的忌讳有哪些? 1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹; 3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交于脑后仰坐在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外 。 × √ 9、行走的忌讳有哪些? 1)急步跑; 2)行走路线弯曲; 3)抢道而行,也不打招呼;4)与人并行,勾肩搭背; √ √ 10、打扰别人时应先说:“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打 招呼问好,世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯,请客 人先进,出电梯时为客人按住电梯门,请客人先 出,切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴,打喷嚏、呵欠后应说: “对不起”。 14、听别人说话时要专注,谈话时双眼注视对方, 不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用:“这位”、“那位”,禁止用“他” 或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口,应主动为客人开启车门。 18、引领客人时,应走 在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时, 应主动为客人拉门,并伴 有问候声“您好,欢迎光 临”/“欢迎下次光临” 。 20、上班期间,禁吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面,禁止使用客人听不懂的语言与别人 交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时,不要笔尖朝向客人。 25、问候语: 您好!上午好/中午好/下午好! *先生/小姐,很高兴见到您!/ 最近还好吗?/ 见到您是我的荣幸! 26、答谢语: 谢谢!/ 非常感谢!/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。 27、征询语: 请问有什么可以帮到您?/ 我可以为您做些什么?/ 我能帮助您吗? 28、道歉语: 对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持,我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉,都应”接受”并跟进投诉。 30、不要和客人抢用可用设施设备,在通道遇到客人,我们的员工应该止步,微笑,招呼,让路,然后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表,要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表,工衣是否干净,平整;关注你的鞋子是否干净,皮鞋是否光亮;关注你的微笑是否有
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