AD领导力管理高冲突行为研究.pptx

AD领导力之管理“高冲突”行为 我们这样看待世界 事实 我们如何评估翻译事实 我们的行动 高冲突人群这样看待问题 事实 错误地评估事实 引起冲突的反应 高冲突人群的恶性循环 用E.A.R的方式和他们交流 E=EMPTHY 同理心 A=ATTENTION 注意力 R=RESPECT 尊重 我真的知道这对你来说困难和有挫折感（同理心） 我在仔细听你对这个问题的疑虑（注意 力） 我真的很欣赏你力图解决这个问题，和做出的努力（尊重） 为什么E.A.R能平抚他们的恐惧 他们的恐惧： 害怕被抛弃 害怕被低看 害怕被人占便宜 害怕被忽视 害怕处于被支配地位 E.A.R交流的表达了 我希望支持你 我尊重你的努力 我愿意给你注意力 我愿意倾听 我理解你 我会和你一起面对 我知道这让人迷惑 我关心你并希望你成功 使用E.A.R需要注意…… 避免相信或者赞同内容 不要为尽量让他平静而编造一些谎言 真诚的同理心和尊重，尽力找出你相信的那部分 保持一定的距离 你不必永远去倾听他 你可以创造自己的语言，而并非用我们的例句 高冲突 行为 非黑即白的思维方式 极端的情感表达：叫嚷、批评那些企图帮助他们的人 极端行为：传播谣言、撒谎、暴力威胁 聚焦在责备别人 个性 重复这些行为，而不只是在某些场合 高度防卫，对他们自己的观点和行为 一般解决冲突的方式对他们没有作用，比如有逻辑的争论，给予负面回馈让他们察觉自己内在的不足 高冲突人格的问题 1 没有自我意识 不能意识到他们的行为带来的后果 不恩意识到他们在冲突中扮演的角色 2不懂得改变行为 永远不改变的行为——处于高度自我防卫 在不断冲突的怪圈中 3向外归因的特点 永远觉得自己无助和被伤害 力图通过先袭击他人来保护自己 总是能预先找好袭击目标和责备对象 边缘型人格：我爱你，我恨你 害怕被抛弃：粘着对方、操纵对方 寻求报复 强烈的情绪起伏 突然和频密的愤怒 冲动的、爱冒险的、破坏的行为 这样回应边缘型人格 当他们愤怒的时候，保持冷静、实事求是 富有同理心地倾听 知晓他们的伤心，但是聚焦在任务上 有明确的界限 一致的、可预测的 保持一个合适的感情距离：不太近，不太远 自恋人格：我比你强多了 害怕被看低或者被看做无能 喜欢侮辱别人、待人苛刻 相信自己有绝对的优势 专注在自我，自我的需求，自我的观点 喜欢享受特权和特殊待遇 对他人缺乏同理心 这样回应自恋型人格 尊重并不去侮辱他们（尽管他的傲慢和不懂现实经常让你想这么做） 拒绝他们得到特殊待遇的各种要求。告诉他们虽然他很重要，但是你有必须遵守的规则 对他们积极的行为进行称赞 反社会型人格：骗你没商量 害怕被支配 喜欢支配那些再弱势地位的人 不遵守社会规则和法律 即使很容易被抓现行，也喜欢撒谎和欺骗 从来没有悔意 有些人喜欢伤害别人 如何回应反社会人格 维持适度的怀疑 注意你的直觉，它往往第一时间告诉你有危险 他们有时候很危险，不能任由他们欺凌 重点在限制他们的行为和告诉他们后果如何 戏剧型人格 害怕被忽视 必须成为大家注意力的中心 长久的，戏剧性的表现 夸张并且编造故事 难于专心在任务上 回应戏剧型人格 别被他的故事吸引。你可以随时打断他，把精力转移到任务上 做计划，和他一起完成普通的工作，而且只在这上面花钱 给他们授权的感觉 偏执型人格：我从来就不相信你 害怕被剥削 对周围人无尽的怀疑 对一般的事情抱有高度的怀疑，觉得是威胁 长期的怨恨 误以为别人要袭击他，所以先袭击别人来保护自己 恐惧着、并期望着有针对他的阴谋 对偏执人格的回应 尽可能不具有威胁性，但是放心，他们不会相信你。 别指望他们主动暴露什么，尊重他的谨慎，由他暴露自己多少。 向他解释，是职责让你这么做的。 对应高冲突人群的总体策略 The “CARS” method CONNECTING with E.A.R. 用“同理、关注、尊重”法与他们接触 ANALYSING choices or proposals 分析他们是哪种类型，选择相应的策略 RESPONDING with B.I.F.F. responses 用B.I.F.F. 法进行回应 SETTING LIMITS on behavior 为他们的行为设置限制 和高冲突人一起做未来计划 聚焦未来，做一个面向未来的应对计划 把过去的任何投诉、问题都列入计划中 当他们又抱怨的时候，让他们提出方案 如果有人不满意这个计划，请他们提出方案 以BIFF的态度来做回应 Brief: 简短。过长的争论和解释会引起他的愤怒。 Informative:有信息。聚焦在客观的信息，而不是争论，意见和情感，或者捍卫你自己。 Friendly: 友善的。有一个友善的调子，比如友善的开