网店的风险管理及危机处理5月浅析.ppt

你所关注的是什么？ 风险管理的意义何在？ 风险管理的处理结果，将对经营成本产生直接影响。 温水煮青蛙 风险评估的意义 有的放矢 不同强度的风险采取不同的应对方案 如何与不同类型的买家沟通 如何与不同类型的买家沟通 如何与不同类型的买家沟通 ● 售后服务——客服工作四要素 淘宝实例二 流言止于智者 流言止于公开 * * * * * * * * * * * 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 * * 二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响 促销、打折活动； 来自第三方的证实 来自第三方的证实 风险后团队的信心重建 风险给团队带来的心理影响 你的处理方式是否得到了团队的认可？ 风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力 店铺面对的风险是一堂生动的免费课程 可以培养团队客服的沟通、协调、忧患意识等各方面能力 风险处理的最高境界 Win-Win 双赢！ 危机与契机同在 事物都有两面性，危机也同样。 一个企业面对危机时，既可能所有名誉毁之一旦，也可能因此大大提高品牌形象，成为进一步发展的助推器 变危机为契机 异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并承担运费。 结果…… 该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购。 一张因物流损坏的电脑桌+ 成功的危机公关 ＝八张电脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户 赚 到 了 哦！ 买家收到产品后认为品质有问题，要求退款 变危机为契机 经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评 中差评同样可充分利用 变危机为契机 中差评同样可充分利用 中差评同样可充分利用 应对危机公关 事先预防 迅速反映 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通 化 “危” 为 “机” 课 程 回 顾 风险识别篇 培养风险识别、评估能力 建立风险预警机制 风险评估篇 预测风险的概率及强度 风险处理篇 避免风险 自保风险 转移风险 风险预警后的应急措施 危机公关的运用 预防风险 * 危机管理又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。 * * * * * * * 由风险管理人运用科学的方法，对其掌握的统计资料、风险信息及风险的性质进行系统分析和研究，进而确定各项风险的频度和强度，为选择适当的风险处理方法提供依据 * * * 签 订 物 流 协 议 权益保障 权责明确 丢失、损坏赔偿依据 设置转让区域 其他转移风险的方法 其他转移风险的方法 亡羊补牢 ——风险预警后的应急措施 哪些是风险预警 来自客户 客户抱怨、中差评…… 来自内部 货源紧缺、员工离职…… 来自客户的风险预警之后…… 危机公关！ ● 危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等 名企案例一：肯德基苏丹红事件 名企案例二：品牌的危机公关 名企案例分析 处理速度 沟通态度 责任承担 专门的危机处理团队 结果的大相径庭 危机公关“ 5S 原则 ” 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD) 网店危机公关所应采取的措施 危机公关 迅速反应 尽快处理，避免拖延 心态平和 切忌激动、愤怒 安抚情绪 安抚顾客，主动致歉 妥善处理 积极协商，坏账准备 “速度第一原则” 面对危机，处理时间越短，越能够占据主动 迅 速 反 映 迅 速 反 映 买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？你发的什么快递这么差？ 卖家：您好，mm的货在拍下当天就发出了，是用的跑得慢快递，请mm稍等，我现在马上打电话给快递公司问下然后回复您。 心态平和、安抚情绪 买家：东西收到了，但是你的豆浆机质量有问题，根本不能用，你赶紧给我退货，不然我就给你差评！ 卖家：mm您好，小店已经参加了消费者保障计划，如果我的产品质量真有问题即使我不给您退货，淘宝