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样板房客服管家考核细则 （参考稿） 上海高力国际物业服务有限公司 2009年11月 样板房客服管家考核细则 （参考稿） 考核内容 细则 考核分值 工作要求 专业技能 对作业文件不熟悉，不能正确回答工作流程 扣2分 熟悉样板房的作业文件； 熟悉小区和样板房的经济指标； 每日完成自己所接待和记录的来访登记，并接受主管的周考核和组长的每日考核。 质量表格跟踪不够，记录不完善 扣3分 对样板房主要经济指标不熟悉，不能回答出准确的数据信息。 扣4分 工作流程 样板房巡查不到位造成清洁状况不佳或有明显的清洁漏点。 扣2-4分 注意根据服务承诺，跟踪报事流程，严格按照时间节点进行追踪，并完善回访制度。 上班在岗时间必须用普通话交流。 对样板房维修报事处理跟踪不及时，瞒报错报 扣2分 工作岗位未使用普通话进行交流 扣2分 工作出现失误或用语不当，造成投诉 扣 5分 无正当理由未能填写交接班记录 扣5分 样板房物品损失，不能说明原因的 扣3分 擅自让与工作和营销不相干的人员进入样板房 扣10分 未经许可穿便装或不合格的服装上岗 扣10分 未使用标准的接待语言接待客户 扣5分 样板房物品摆放未按照原图所标注的样式规整 扣2分 让未持参观单的营销人员带客户进入样板房 扣5分 未及时