物业管理师培训：第三章：心理学基础知识与应用3.docVIP

第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 （一）居住环境的概念（***） 居住环境——指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。 居住环境包括：（1）内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、（2）外部居住环境（各种公共设施、绿化等）和（3）心理环境（内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境）。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。 居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。 个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。 （二）物业管理与居住环境（***） 物业管理提高居住环境质量应： （1）保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。 （2）创设优美外部环境。如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。 （三）物业管理与居住心理效应（*****） 物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。 1．首因效应 首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。 鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。 2．近因效应 近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。 近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。 一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。 另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。 3．晕轮效应 晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。 在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。 4．情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。 在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。 二、在为业主服务的过程中运用心理学（*****） 物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。因此，物业管理企业（1）应研究不同业主的服务需求与心理诉求；（2）需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，拉近业主与物业管理人员的距离。 （一）物业管理的核心——服务 物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。 1．情感化服务 （1）功能服务 ——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。 它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。 （2）心理服务 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。 在服务的过程中，服务人员需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到业主的理解和支持；在与业主的沟通过程中，服务人员真诚的话语和