华为赛门铁克ASC工程师服务规范手册V1.0.docVIP

华为赛门铁克科技有限公司 ASC工程师服务规范手册 （V1.0） 华为赛门铁克科技有限公司 本规范自2010年12月15日起生效前 言 本说明书主要介绍华为赛门铁克科技有限公司（以下简称华为赛门铁克）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为赛门铁克服务人员服务交付工作，保证客户能够享受华为赛门铁克所提供的高质量服务。 本服务规范分为六部分，分别是服务人员行为规范、安全生产规范、安装服务规范、维护服务规范、服务文档规范和相关服务模板。 管理细则 1．本规范是华为赛门铁克服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为赛门铁克承担的客户服务项目。 2．对违反本规范导致后果的处理按照华为赛门铁克技术服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。 3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以发文要求为准。 4．本规范自2010年12月15日开始执行，解释权归成都市华为赛门铁克科技有限公司。 公司简介 华为赛门铁克科技有限公司(简称“华为赛门铁克”)?是由华为技术有限公司和赛门铁克公司共同创立。公司致力于网络安全与存储产品与解决方案的研发、销售与服务，通过聚焦客户需求，加速信息安全和存储领域的技术创新和应用，提供高性价比的解决方案，为客户带来可持续的增值。 作为信息安全与存储领域的专业厂商，我们的目标是为客户构筑一个充满信心的信息世界，成为全球领先的、可持续信赖的信息安全与存储解决方案伙伴。华为赛门铁克公司总部位于成都，在北京、深圳、杭州、成都分别设有研发中心。公司目前拥有员工近4000人，其中55%的员工从事研发工作。在存储与安全领域，华为赛门铁克拥有的已授权和受理的专利总数超过了800个，并在多个国际和国内安全存储标准化组织中承担主要标准制定的职责。 华为赛门铁克充分汲取了华为和赛门铁克两家知名国际公司的技术精华。她继承了华为在电信设备领域高可靠性与灵活扩展的系统能力与赛门铁克在安全与存储领域多年的知识经验与技术积累，融合了软件与硬件、设备与服务、IT与CT、安全与存储，并在此基础上持续创新，具有世界级的自主研发能力与客户服务能力。 华为赛门铁克的产品与解决方案已经应用于欧洲、独联体、中国、亚太、中东北非、南部非洲、拉美七大片区的40多个国家和地区，覆盖了包括公共事业、运营商、金融、能源、交通、SP、教育、医疗、企业等行业的1000多个重要客户。华为赛门铁克的解决方案与服务确保了客户的核心业务不间断，保障了客户重要数据的高可靠、高可用性，提升了客户的核心竞争力。 华为赛门铁克自成立以来，业务保持高速增长。秉承对客户需求的深刻理解，世界级的产品与制造能力，专业的管理模式，成功的实践，华为赛门铁克必将成为您值得信赖的合作伙伴。 华为赛门铁克服务特点： 融合：华为赛门铁克融合了华为和赛门铁克两家母公司业界领先的软硬件开发实力和丰富的专业服务经验，提供包含企业信息安全基础架构、数据管理、业务系统优化、业务连续性及信息安全管理咨询等领域的集成IT服务解决方案，为客户业务信息系统的建设及管理提供一站式服务。 专业：华为赛门铁克凭借多年IT、通讯领域的磨练，拥有一支技术精湛、经验丰富的专业服务队伍。资深技术专家、先进IT服务平台、高效服务流程的有机结合确保华为赛门铁克为客户提供更为专业、周到的服务 增值：华为赛门铁克致力于成为客户的长期合作伙伴，通过深入理解客户需求并提供契合客户业务的个性化服务，充分利用现有资源，优化IT运行环境，提升运营效率，促进业务安全与增长。 华为赛门铁克质量方针： 提供零缺陷并符合客户要求的产品、解决方案与服务，成为客户可持续信赖的伙伴。  目 录 前 言 2 管理细则 2 公司简介 3 华为赛门铁克服务理念 4 第一部分 服务人员行为规范 8 1 日常工作规范 8 1.1 基本礼仪 8 1.2 语言 8 1.3 电话 9 1.4 仪表 9 1.5 举止 9 1.6 乘坐交通工具 9 1.7 参加会议 10 1.8 邮件、传真 10 1.9 常用语及禁忌语 10 2 现场服务行为规范 11 2.1 行前准备 11 2.2 服务过程 12 2.3 服务结束 13 3 差旅安全规范 13 4 商业行为规范 13 5 保密行为规范 13 5.1 华为赛门铁克信息安全 13 5.2 客户信息安全 14 第二部分 安全生产规范 16 6 安全生产规范 16 6.1 总则 16 6.2 人身安全 16 6.3 设备财产安全 17 6.4 设备安装安全要求 17 6.5 设备电源操作安全规范 18 6.6 电源施工安全规范 20 6.7 软件调试安全要求 21 第三部分 安装服