20131106在果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话.docVIP

在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话 （2013年1月6日 尊敬的各位领导、同志们： 江苏省旅游局评估验收组自11月5日至6日，根据评估标准和工作要求，对花果山景区试点工作进行了验收。在此期间，我们深切地感受到云台山风景区管委会、连云港市旅游局及花果山景区对旅游标准化试点工作的高度重视。在通报意见之前，我首先代表评估验收组全体同志，对花果山景区旅游标准化试点工作取得的成果，表示衷心的祝贺！为了搞好此次评估工作，云台山风景区管委会、连云港市旅游局、花果山景区做了大量准备工作和精心安排，对评估小组的各项工作提供了很多帮助，在此，一并表示感谢！ 昨天，我们听取了徐主任及相关人员就花果山景区花果山景区花果山景区2012年3月花果山景区全国第二批旅游标准化试点单位花果山景区领导层高度重视，管理层全力推进，一线作业层躬身实践，汇聚行业专家专业力量，初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，云台山风景区管委会、市旅游局高度重视花果山景区三级责任体系试点工作领导小组旅游标准化办公室，标准化联络员，抽调精干力量，集中办公，专职从事标准化建设工作。在《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》的基础上确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，实行的推进机制“日调度、周督查、月通报、季考核”；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，花果山景区紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色。在体系结构和内容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》的编制要求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体284项标准明确了407个岗位职责和233项工作流程应用于管理实践不断磨合，在执行中查找，使标准化体系逐渐趋于完善。 花果山景区坚持“走出去、请进来”的策略。一方面，先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念另一方面，与旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；南京旅游职业学院开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创A培训班。与此同时，还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期《花果山景区旅游标准化应知应会手册》等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。 自试点工作开展以来，累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，景区形象。景区出入口环境工程600m2游客服务大厅，门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心广场铺装景区范围内所有的标识标牌，包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，累计更换各类标识标牌240个景区停车场进行扩容新建生态停车场20000 m2。新建和改造旅游厕所。与此同时，景区全面启动“智慧景区”建设，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装GPS卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目通过开展全员培训、编制应知应会手册、评服务标兵等多种手段，全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以年的“十一”黄金周为例，游客接待量创历史新高的情况下，实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标。 花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2012年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省