探索“4+1+X”式在高校物业管理中的应用(论坛文章).docVIP

探索“4+1+X”模式在高校物业管理中的应用 夏亚伟 摘要：在物业管理服务的实践中，紫泰物业公司积极探索能不断满足顾客需求的高校物业管理服务模式。在掌握来自院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和生活等多种需求的基础上，分析每项具体活动的基本需要、期望需要、潜在需要，以及满足这些需要应该提供的相应的服务，形成了递进地满足高校物业管理服务需求的“4+1+X”金字塔模型。该模型以常规服务为基础，贴近顾客发现并满足顾客的期望需求，再进一步挖掘顾客的潜在需求及提供增值服务。这一模型在高校物业管理服务的应用，成功地为校方带来了增值，也提高了紫泰物业的服务能力和品牌效应。 关键词：高校物业管理、“4+1+X”模型、常规服务、创新服务、增值服务 Abstract：Based on several years’ practice, Shanghai Zitai Property Management Co. Ltd.(Zitai) strived for university property management(UPM) model. After knowing about many different needs from university administration departments, teachers and students, Zitai analyzed basic, expected and potential requirement of every detailed activity and service necessary to provide. As a result, Zitai invented a pyramid model, 4+1+X, suitable for UPM. The model seeing basic service as a foundation tries to find and meet customers’ expected needs and seeks potential needs to provide value-added service. The application of model to university PM successfully not only created value addition for them but also improved service capability and brand effect. Key Words：university property management(UPM) ,“4+1+X”model, basic service, innovation service, value-added service 上海紫泰物业管理有限公司（以下简称“紫泰物业”）是上海紫江集团有限公司和上海紫都置业发展有限公司投资的子公司，具有国家物业管理一级资质，是上海市物业管理行业协会理事单位。 公司自1999年成立以来，以高星级酒店的物业管理为起点，全心打造精品楼盘的物业管理服务，逐步在“三高”（高档商务楼、高档别墅、高校）物业管理领域建立了良好的品牌和市场规模，物业管理面积和项目开发高速增长，2001年至2005年期间，年平均管理面积增长率高达95.2%，几乎是每年翻一番。紫泰物业用5年时间，走完了一些优秀的物业管理公司用10年走完的路程。其中在高校的物业管理过程中，探索推行了递进的“4+1+X”管理模式（以下简称“4+1+X”），并成功地创建了第一个“全国物业管理示范高校园区”。 1 递进式地满足高校物业管理需求 紫泰物业的愿景是“成为物业管理行业的专家”，公司未来的工作重点是在“专”字上做文章。 紫泰物业在对物业众多细分市场数据进行分析后，确定了向“三高”市场发展的方向（参见图1），如何成为高校物业管理领域“专家”需要我们积极地进行探索。 图1 市场吸引力与市场竞争分析 众所周知，顾客的需求是服务型组织考虑的第一要素。对于高校物业管理来说，顾客既包含在校工作的教职员工，也包含在校学习的学生。因此，围绕“教书育人”的高校总战略，准确把握学生和老师在校园的学习、生活、工作的需求，就成为物业管理公司提供良好物业管理服务的一个重要输入。 为此，紫泰物业加强了与院校各个方面的信息沟通，通过与高校主管部门的访谈、与学校各处室的定期交流，来了解学生生源、特殊学生情况，了解老师教学需求和特点；在向高校顾客提供服务的过程中，了解校方对紫泰物业服务的评价及新的服务需求。在比较全面地掌握了院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和生活等需要的基础上，根据不同的群体的实际情况，公司认真