2015年11月商务运营管理复习资料研讨.docVIP

《商务运营管理》总复习资料 说明：1、加★的为重点掌握内容； 2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明； 3、选择题注意概念的辨析，教材里每章课后选择题一定要熟练； 4、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述； 5、要注意知识点的融会贯通； 以下资料供学员参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第一章 运营管理理论 一、主要知识点 ★1、组织背景下的运营： 一个公司将一系列输入转化为输出（组织顾客所需要的产品和服务）的过程。 ★2、输入—输出循环：运营过程 一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家； 输出为：产品和服务； 注意服务业与制造业的区别：顾客参与 制造业运营： 注意：运营对组织的意义 1）运营是组织的中心； 2）运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作； 3）运营依赖多个学科的知识； 4）运营的目的是盈利，需要精心管理。 服务业运营： ★3、运营经济的职责 1）过程设计：厂房、设备、工作场地、信息技术、基础设施与环境的交互作用，建立最有 利于生产过程的系统。 2）工作计划：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计划。 3）实施： 确保计划和意图得到实际执行，需要监视和控制进展，评审运营有效性和营 利性。 注意：三项工作的完成者可以不是一个人，但三项工作必须协调一致，设计合理、计划可 行、一人专门执行；或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。 ★4、制造过程选择（制造过程分类） 1）生产线或大规模生产：低多样性，大规模生产，产品标准化， 选择依据：产品通常处于产品生命周期的成熟阶段，以低成本获得竞争力的价 格，存在规模经济，实现途径学习曲线（依靠在制造一个品目中的 长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产）； 2）批量生产： 中等多样性、中等生产规模，批内产品相同，批与批之间不同； 选择依据：介于两者之间； 3）加工车间生产或者包工生产：高多样性，小规模生产，一种设计只生产一件产品，多样 性产品； 选择依据：个性化设计，多品种相关产品，所在行业需要不断推出新产品 注意：三种类型的扩展和延伸还应包括项目管理，项目管理也是一种生产方式。 ★5、服务业的过程选择 选择依据：①服务是有人提供还是机器提供；②与顾客接触的时间长短③定制化程度④顾客参与程度⑤直接服务提供者可以变通服务吗？⑥价值增值在前台还是后台⑦以产品为关注焦点还是以过程为关注焦点。 服务过程的类型： 1）大规模服务：含义：基于设备提供标准化产品，价值增值在“后台”实现，以产品为关 注焦点的服务； 特点：顾客在较短的时间接受服务，可能需要自助服务，强调大规模、低 多样性和低单位成本； 典型行业：交通运输业、大规模娱乐业、大规模零售业； 2）单店式服务：含义：响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营情境。 特点：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。 典型：旅馆、餐馆、商店、行业性服务； 3）专业化服务：含义：是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务； 特点：高成本，重点在于满足顾客特定需要； 典型：理发美容、定制服装，咨询服务等 6、办公室过程选择：输入—输出循环中大量数据和信息，办公室就是处理数据和信息活动，数据的收集和储存是信息化还是基于手工和纸张。 二、案例分析内容： ★1、在分析提高运营方式效率时的思路应该是： 分析顾客特征及需要，以及组织如何才能满足顾客需要； 过程的规模（大规模生产还是小规模生产），过程的特点（是标准化的还是定制的）； 产品或服务的提供方式，其过程是如何设计、计划和控制的； 如何管理生产或服务的提供活动； 技术的角色（技术为主，还是技术为辅） ★2、不同服务模式下运营经理的角色 在高劳动密度情境下： 人员招聘、培训和福利； 制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作； 在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程； 控制不同工作点的员工； 管理组织成长，或者衰退； 在以机器设备为基础的服务提供情境下： 有效的投资，特别是在技术飞速发展的领域； 使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配； 控制服务提供过程，包括设备和顾客安全。 在高度定制化情境下： 保持质量 管理有自主权的服务提供者。 在低定制化的情境下： 确定标准化服务，服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并且适合的物理环境； 以低的成本保持质量