如何布局大促的客户关系管理研讨.pptx

@数据赢家 1 如何布局大促的客户关系管理 2012年10月 讲师介绍 工作经历： 联络方式： 擅长领域： 2 照片 数据赢家运营顾问 为企业提供CRM策略支持 曾服务于淘宝TOP大卖家 以及娃哈哈、中国联通等企业 新浪微博：e荔枝 旺旺：e荔枝 CRM客户关系管理 老客户营销 精准营销 整合营销 我们为什么做双11？ 双十一：香港四天的零售总和 双十二更疯狂 为什么做大促？？ 清库存 做品牌影响力 争排名 引流新客户 回馈忠诚老客户 激活流失客户 销量 如何制定大促目标 销售额=流量×转化率×客单价 流量分析 新客户 老客户 流量 转化率分析 日常转化率 大促转化率 转化率 客单价分析 日常件单价×日常客单件 大促件单价× 大促客单件 客单价 大纲 11 大促前的“埋伏” 大促中的“狙击” 大促后的“俘获” 大促前的埋伏 第一波：店铺记忆唤醒 在“很黄很暴力”地告诉客户双十一活动之前，先让他温习一下你的品牌和定位。 大促前7~10天 有过成功交易的客户 短信+邮件 1# 上班、下班途中或者饭后休息时间 第二波：利益告知 再牢固的钱包，都有一条拉链，找到合适的利益点，撬开客户的钱包； 利益告知 大促前3~5天 未付款的客户 高质量的老客户 短信+邮件 工作时间的闲暇时段 2# 第三波：制造紧迫感 打响“大促”的号角，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度；活动的详细介绍来暴露利益点。 制造紧迫感 11月10日 大促潜在客户 短信 3# 大促前夜 注意点：制造紧迫感 主动出击，以优惠券方式给客户退换差价，带来超过客户预期的购物体验； 近15天客户关怀 11月10日 15天左右还在进行退换货的客户 有正价购买过大促商品的客户 短信 4# 大促前三天 客户细分，精细化营销 @数据赢家 大促当前，亲准备好了吗？ 老客户流量计算 老客流量=老客户数量×回头可能性 回头率 1% 15% 30% 回头率 回头率 店铺回忆唤醒 利益告知 制造紧迫感 大促中的狙击 买家与卖家之间的“博弈” 亲还没有付款哦！！ 买家 卖家 亲，请赶快付款哦！！ 亲，求你快点付款了！！ 还有货吗！！ 今天能不能发货！！ 什么时候可以到货！！ 钱 货 狙击第一招：下单催付 由于是集体疯抢，大促中做好催付对销售额的影响非常关键。 埋单才是王道。 大促当天 拍下未付款客户 短信 下单后1小时 下单催付 1# 狙击第二招：发货催付 当天付款当天发货，早买早收货； 通过发货“要挟”客户，再不付宝贝就没有了； 大促当天 拍下未付款客户 短信 当日发货量完成XX% 发货催付 2# 狙击第三招：优惠结束催付 守好大促的最后一道防线，过了这个村，就没有这个店； 12点后就恢复原价，早买早优惠。 优惠结束催付 3# 大促当天 拍下未付款客户 短信 大促当天晚上 智能化催付，省时高效 @数据赢家 发货提醒 异常提醒 物流 延迟 超区 丢单 收货人信息异常 拒收 跟踪信息未更新 爆仓 库存 缺货 安抚客户 发货维系第一招：同城短信 及时的提供准确的物流信息，虽然是“双11”， 但是同样带给卖家最好的购物体验； 11月12日开始 双11购买顾客 短信 快递到达收货城市 同城短信 1# 发货维系第二招：疑难件预警 大促的爆仓、发货延迟导致的DSR评分下降，是卖家永远的痛； 在客户发现之前，给卖家做出预警提醒，做到有备无患； 11月12日开始 双11购买顾客 短信 物流信息异常时 疑难件预警 2# 发货维系第三招：签收短信 卖家收货时及时的提醒收货和评价，是提高DSR评分和好评的关键。 11月12日开始 双11购买顾客 短信 客户确认签收后 签收短信 2# 大促后的俘获 大促之痛——老客户比例下降如何破局 客户数的激增，老客户比例的剧降 客户数/年 老客户比例/年 高效转化双十一新客户 客户基数不断攀升，老客户比例保持稳定并稍有提升，目前为30%，发展势头良好； 当前属于数量与质量同步提升，发展趋势非常健康，之后的发展方向也是在拓展客户基数的同时保持老客户比例的提升或稳定； 客户数/年 老客户比例/年 2011 2010 “双11”的客户以初级网购客户为主 双11涌入大量初级网购用户，如不加以培养，后期的重复购买和累计消费均相比日常UV有巨大差异，需要差异化管理。 日常比例 双11比例 11年双11至今 累计店内消费 复购率 3.1% 7.1% 229.3 15.15% 12.5% 16.6% 244.5 19.54% 17.8% 20.2% 262.8 23.53% 16.3% 18.1% 282.2 26.75% 17.7% 15.6% 298.2 28.57% 20.2% 16.9% 315.1 31.06% 9.8% 4.3% 343.4 33.09% 2.4% 1.1