快递企业顾客满意度调研方案设计及问卷设计.docVIP

《任务二 快递企业顾客满意度调研方案设计及问卷设计》 实训指导书 一、实训目的 1、掌握市场调研的过程，掌握市场调研的设计方法； 2、能够在将物流企业经营中面临的问题转换成具体的调研目标，能够根据调研目标设计合理的调研方案； 3、了解调查问卷的构成以及各部分的撰写技巧，能够根据调研问题对问卷进行整体设计，能够设计合理问卷问题及答案； 4、能够与小组成员进行沟通与合作。 二、实训准备 1．任务分工 调研小组的成员要明确好分工，这既有利于明确个人的工作任务，也有利于对每个同学工作成果进行考核。建议小组成员共同确定调研的目标，然后每个人分别完成各个子任务。 组长要记录每位同学的分工情况以及每次讨论的结果，有效的对任务和成员进行管理。 2．制定任务计划 通过小组讨论来确定任务的目标、任务的完成步骤和任务的时间进度。 3.材料准备 就有关顾客满意度的调查，除了需要掌握有关问卷设计的知识外，还要了解顾客满意的相关问题。例如顾客满意的含义、顾客满意的影响因素等。另外很多国家和行业目前都有自己的衡量国民或顾客满意度的问卷，可以先对这些资料进行收集作为参考。 4．理论知识 市场调研的步骤： 确定调研的必要性、明确市场调研目的、确定数据需求、确认数据来源、选择适当的调研设计和数据收集方法、设计调研工具和方式、确定样本、收集数据、分析解释调研数据 数据收集计划表示例 项目 计划 数据需求 服务质量：员工的服务态度、技术服务水平、有开设施状况、服务的及时响应状况 数据来源 原始数据（来自于企业的各个客户） 调研设计与数据收集方法 描述性调研 调研工具或形式 采用面谈访问法并设计相应的调查问卷 确定样本 采用分层随机抽样的方法并确定样本容量（预计300份） 收集数据 时间及进度安排 2010年9月1日－30日 9月1日－5日 9月6日－30日 问卷设计及样本确定 问卷发放及回收 地点 果蔬基地 人员 市场营销部门（共10人） 预算 问卷印刷 500元 交通及餐费 3000元 合计 3500元 三、实训内容简介、任务分解 1、实训简介 ?申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。））））） 柳州运输职业技术学院 LIUZHOU TRANSPORT VOCATNOAL TECHNICAL COLLEGE 1