百货公司客服部工作总结及工作计划简介.ppt

* 客服部工作总结及工作计划 一、每日客服工作简要： 1、每日巡场四次（10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次，18:00第四次），根据每日实际情况不定期巡场。 2、每日对超市部及百货部员工的仪容仪表、三声服务、货品货量、陈列、应季商品、服务卫生、零期商品定期进行检查。 二、客服前台工作简要： 1、解决客诉 2、开据发票 3、退换货 4、存物 5、发放赠品 6、播音 7、开柜 8、包装礼品 三、第一季度完成的各项工作 1、检查对促销活动员工的熟知率：2.员工管理人员在岗在位情况抽查；3.对员工进行了《员工20禁》的考核。4.配合防损检查《三懂三会，四个能力》的检查。 四、第一季度客户投诉及突发事件情况 1、超市部共有投诉7起：（其中价格投诉3起、质量投诉1起、无理投诉1起、服务投诉2起） 2、百货部共有投诉18起：（其中质量投诉16起、服务投诉1起、无理投诉1起） 3、结案率：100﹪ 4、突发事件：电梯突停12起，工程部即可维修好，其中2月15日下午二楼卫生间停水20分钟，2月25下午自来水公司停水 五、客服工作存在的问题 1、与各部门的沟通与衔接不到位。 2、各项规章制度仍不十分完善，有待进一步建立健全。 六、前台工作存在的问题 1、首先是服务标准需要进一步提高。 2、工作还没有做到完全细化。 七、工作中的不足与改善方法。