广东利华集团客户投诉管理规范(19P).docVIP

广东利华集团 客户投诉管理规范 编制 xx/xx/ xx 日期 2007年9月3日 审核 xx 日期 2007年9月25日 批准 xxx 日期 2007年9月26日 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目的 规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 适用范围 适用于因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户有效投诉的处理。 术语和定义 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管 理工作中的其他接触对象。 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种意见、异议、不满、抱怨。 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的 自尊或利益而形成的投诉。（本程序所指投诉均为有效投诉） 投诉主要划分为以下类别 3.4.1 工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。 3.4.2 规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。 3.4