第7章 服务质量管理.pptVIP

第十二章 服务质量管理第一节 服务的定义、特征和分类第二节 服务质量及其形成模式第三节 服务质量的测量第四节 服务质量体系第五节 服务过程质量管理 一、服务的定义 1．在ISO9004－2：1991的3.5中，服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” 2．在ISO9000：2000的3.4.2的注2中，服务的定义是“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。” 服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 1、无形性 2、服务的生产和消费不可分离 3、服务是一系列的活动或过程 1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。 （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。 1、根据服务的对象特征分类 （3）社会服务，如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等。 （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务，如电影、书籍、数据传递装置等。 （2）对商品实物具有补充功能的服务，如运输、仓储、会计、广告等。 2、根据服务存在的形式划分 （3）对商品实物具有替代功能的服务，如特许经营、租赁和维修等。 （4）与其他商品不发生联系的服务，如数据处理、旅游、旅馆和饭店等。 3、按服务企业的性质分类 （1）以设备提供为主，如洗车、影院、航班等。 （2）以提供服务为主，如园丁、修理工、律师、医师等。 一、服务质量的概念 1、服务质量的定义 服务质量就是特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。 2、服务质量环 3、受益者 在服务活动中，顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 （1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。 （2）服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 （3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 4、现代服务质量观 （4）提高服务质量是最大的节约。 （5）服务企业应由提供者转变到消费者和其他受益者的立场来看待服务质量，只有这样才能提供满足需要的服务。 （6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。 对顾客来说，一方面是通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量； 另一方面是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。 服务质量的三个来源： 1、设计来源：服务是否优质，首先取决于独到的设计。 2、供给来源：将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。 3、关系来源：服务过程中服务人员与顾客之间的关系。服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高。 服务质量的三种来源和两方面的内容之间是相互关联。 一. 服务质量差距分析模型 1985年Parasuraman, Zeuthaml 和Berry提出了服务质量差距分析模型。 模型区分了导致服务质量问题的5种差距（即GAP），用来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者研究如何改进服务，采取措施，提高服务质量。 一. 服务质量差距分析模型 服务质量差距分析模型的提出，奠定了进行服务质量评价的理论基础。 模型的上半部分指与顾客有关的内容，下半部分指与服务企业有关的内容。 顾客对服务质量的期望取决顾客个人的需求、与亲朋好友的口头交流、服务的经历以及服务企业的市场宣传等几个方面的因素。 管理层认识差距是指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。 3．服务传送的差距（差距3） 服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范的要求 4．市场信息传播的差距（差距4） 市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的不相一致。 5．服务质量感知差距（差距5） 顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期，这是由上述四类差距引起的。 Parasuraman, Zeuthaml 和Berry于1985年提出服务质量差距分析模型时，发现对任何形态的服务，消费者常使用如下十个因素来评价服务质量：接近性；沟通性；胜任性；礼貌性；信赖性；可靠性；反应性；安全性；有形性；了解性。 1988年Parasuraman, Zeut