第一课：新员工服务规范培训.ppt

新员工培训 目录 一、服务规范的重要性 何为服务规范？ 参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。  建立良好的服务礼仪规范的重要性： 对客户来说：“美好的第一印象永远不会有第二次。” （在酒店服务行业中有一个非常著名的公式100-1=0） 对我们服务人员来说：“行为心表，言为心声”。 我们的目标：提升餐饮部对外形象，改善服务品质。 一、服务人员的专业化态度 服务人员应具备的专业化态度： ?主动性（Initiative) ? 适应性(Flexibility) ? 团队精神(Team work) ? 尊重他人(Respect for People) ? 创新精神(Creativity) ? 坚持原则(Uncompromising Integrity) ? 服务与贡献(Service Contribution) ? 认同与分享 (Sharing) ? 双赢与相互依存(Win-win Interdependence) ? 温柔的心和自省(Kindness Self-conscious) 一、服务人员职业道德规范 1.热爱本职工作，掌握专业技能。每一位员工都要掌握回答顾客询问所需要的所有相关信息，如不同场所的营业时间、各种产品的收费标准等。 2.坚持宾客至上，服务第一原则。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量的贯彻实施。 3.克己奉公，不谋私利，珍惜职业荣誉。 爱护企业和客人财务，节约能源，保护公司财产设备 遵守商业道德，维护公司形象。在工作场所内外，每一位员工要成为餐饮部的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。 心得：学会“换位思考”！ 二、仪容仪表：重要性 人的形象形成 = 55%外表 + 38%自我表现 + 7%语言 “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”。 服饰形象是“无声的自我展示和表现成就的工具”。 “女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。” 二、仪容仪表：要点分解 1、坚持每天都以最好的形象出现在客人面前！难点在“坚持”！ 2、要从仪容仪表规范、服装服饰包装、素质修养培训方面均提高要求和标准。 3、仪容要求 男士 ——服装、鞋袜、头发、面容、口气、饰品 女士 ——服装、鞋袜、头发、化妆、口气、饰品 二、仪容仪表：化妆与发型 二、仪容仪表：工服穿着 二、仪容仪表：着装细节、配饰 服饰要求 男士：领带的系法、领带尖的位置（下端长及腰带上下缘之间） ； 女士：化妆与服装的色彩搭配、内/外装的搭配、饰品与服装的搭配； 配饰：以手表及一件简单的首饰为宜。 二、仪容仪表：鞋袜 选择鞋子的标准是舒适、安全、便于工作；穿运动服必须配运动鞋； ◆餐饮部员工穿黑色皮鞋； ◆各部门的行政人员需穿皮鞋，且色彩适合所穿衣服的颜色； ◆基于安全起见，穿制服的员工须穿黑色、包脚趾、带跟的鞋子，女员工的鞋跟高度在4cm—7cm之间； ◆每一位员工的鞋子均须每天擦干净、擦亮； ◆男员工穿深色皮鞋必须配深色袜子； ◆外场女员工穿夏季制服时，需穿肤色、无花样的丝袜。 三、举止礼仪：重要性 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务人员与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说及体语，体语就是体态语言。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量。 你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 三、举止礼仪：走姿 行姿（走路）： 方向明确，抬头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地成直线。 方向明确，步幅适中，女士每步约36公分，男士每步约40公分。 速度均匀，男士每分钟108——110 步， 女士每分钟118——120步。 重心放准，行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 身体协调，走动时要以脚跟先落地，双臂在身体二侧自然摆动。 陪同客人的走姿领引客人时，位于客人侧前方2——3 步（上下楼梯时，相隔一节楼梯），按客人的速度行进时，用手势指引方向，招呼客人。与客人反方向行进而接近客人时，应放慢速度； 与客人交会时，应暂停行进；空间小的地方，要侧身，让客人通过；与客人同方向而行走姿尽量不超过客人，要超过要先道歉后在超越， 再道谢。 员工多人行走时，须二人成伍三人成列； 三、举止礼仪：站姿 三、举止礼仪：坐姿 三、举止礼仪：指引、示意 举手示意： 当忙于工作又看到面熟的顾客而无暇分身是，向其举手致意，消除对方的被冷落感。 1 面向对方。举手示意是，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视