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弗布克细化执行与模板系列 客户服务管理工作细化执行与模板 配套光盘 王波 编著 北 京 目 录 第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项 4 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 4 一、客户服务管理岗位设计 4 二、客户服务各岗位目标分解 6 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 9 一、客户管理岗位工作明细 9 二、客户开发岗位工作明细 12 三、大客户管理岗位工作明细 13 四、客户关系岗位工作明细 14 五、售后服务岗位工作明细 15 六、客户投诉岗位工作明细 16 七、客户信息岗位工作明细 17 八、呼叫中心岗位工作明细 18 第二章 客户开发细化执行与模板 21 第一节 客户调查分析流程与工作执行 21 一、客户调查分析工作流程 21 二、客户调查分析执行工具与模板 22 第二节 客户开发流程与工作执行 26 第三章 客户关系管理细化执行与模板 27 第一节 客户回访流程与工作执行 27 一、客户回访工作流程 27 二、客户回访执行工具与模板 28 第二节 客户接待流程与工作执行 3