3-1危机公关解说.pptVIP

●自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？?? ?●危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？?? ?●企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？??? ●危机预管理能解决现时发生的危机吗？? ?●对不期而至的危机，我总是手足无措？????●危机发生时如何进行传播控制管理？????●遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？????●公关危机与危机公关是一回事吗？ 关键词 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故和事件。 公共关系危机：指突然发生的、严重损伤组织形象，给组织造成严重损失的事件。如各种的批评指责、恶性事故等。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，诚信恢复信誉和市场的一整套机制。 危机特点 突发性、普遍性、严重性、危害性 ① 企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。 ② 关于危害传播的研究指数： 【思考】一名不满意的顾客将会产生多少名不满意的顾客？ 1+26×10+10×33%×20=327 危机类型 ① 自然灾害。 ② 人为破坏。 ③ 失事报道。 ④ 自身行为不当。 ⑤ 社会其他因素。 加强危机公关的意义 ① 可以化解危机，赢取效益最大化。 ② 可以降低组织的隐形成本。 ③ 可以化被动为主动，有效提升组织的知名度和美誉度。 那些人适宜加盟危机管理团队？ ① 具有灵敏嗅觉——能于无声处听惊雷。 ② 具有水一样的思维——即液态的柔性思维。 ③ 具有闪电式的应变能力——不仅点子多而且反应快。 ④ 具有强烈的人道主义精神——能设身处地为观众着想。 危机处理进行曲 ① 深入现场，了解事实。 ② 分析情况，确立对策。 ③ 安抚受众，缓和对抗。 ④ 联络媒介，主导舆论。 ⑤ 多方沟通，加速化解。 ⑥ 有效行动，转危为安。 ⑦ 总结提炼，反败为胜。 危机处理原则 ① 3T原则。 ② 公众至上。 ③ 声誉至上。 DOW的危机公关原则 ① 诚实第一，永远诚实。 ② 同情心，人道主义。 ③ 公开化，坦率。 ④ 日夜工作。 ⑤ 有预见性，不被动应付。 危机公关5S原则 温馨小贴士 ① 知道“防范于未然”吗？ ② “新闻炸弹”总是不约而至！ ③ 媒介总是渴望有多种声音，唯有你，渴望一种声音到永远。 ④ 危机管理小组应该是一种常设机构，不是吗？ ⑤ 从来不说无可奉告，如果你不知实情，那就谈点别的。 ⑥ 危机来临时，没有比显示同情、关心和帮助更重要。 ⑦ 公关是一门示范性艺术，展示信息永远优于陈述信息。 危机管理纲要迈克尔里杰斯特 ① 做好危机的准备。 ② 做好危机传播方案。 ③ 做好危机的处理工作。 ④ 做好危机中的传播工作。 【案例分析】 1 根据事件危机公关展开的顺序，按照四个阶段分析其公关策略 危机前兆期 危机加剧期 危机处理期 危机消除期 2 奇虎360应对措施存在的问题 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 【案例2】肯德基到底“秒杀”了誰？——肯德基“秒杀门”事件公关 【案例分析】 事件中的问题 与“苏丹红”事件的对比 事件的反思和对比 【案例3】早一粒 晚一粒 远离感冒困扰——看中美史克如何远离危机困扰 “PPA”风波 【案例分析】 1 对消费者利益的尊重 2 组织了专门负责应对危机事件的危机管理小组 3 在内部公关上取得成功 4 专职接线员取得了不可忽视的作用 5 新闻媒介的帮助 6 新康泰克复出的另一个原因在于品牌营销 【案例4】有预谋的危机公关——恒源祥“广告门”事件 【案例评析】 优点 1 没有舆论就造舆论 2 事后反应迅速，态度较为诚恳 3 充分利用没有，成本低廉 缺点 1 公关观念落伍，片面追求为人所知 2 不顾观众感受，没有做到以公众利益为出发点 3 棋出险招，必要性值得质疑。 【案例5】微信收费——变危机为营销 “微信收费”的公关大战 来源：中国公关网 原本是运营商大佬居安思危的讲话，被解读为向OTT宣战的证据;原本是运营商对自身产品的优化和提升，被演绎为针对OTT的行动;原本是对OTT产品优化的技术问题，被转化成为公关大战。运营商因“微信收费”的传闻以及“垄断”、“国企”的出身，是如何被媒体和舆论一步步地绑在了“互联网”和“创新”，以及大众的对立面的呢? 第一轮： 　　2013年1月4日，媒体纷纷报道，据“互联网数据中心创始人”胡延平透露，“从2012年的全年数据来看，电信运营商短信量比去年下降20%，彩信量下降25%，电话业务量甚至也下降了5%。”并在报道中不约而同地以此为理由，外加一些传言，来证明“运营商和腾