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律师技巧：和言悦色取诚客户 　　当事人求助于律师咨询，是由于当事人所遇到的法律问题比较棘手，当 事人自感苦恼并且感到自己无法解决或解决得不好，一般情况下这时已经产 生了纠纷，或者虽然没有产生纠纷但足以使当事人感到问题比较尖锐。律师 法律咨询工作往往是在这样的背景下开始的。此时的律师咨询，已经成为一 种法律关系产生、变更和消灭的直接契机，也就是说，咨询的开始便标志着 律师作为法律专业工作者在具体法律关系中的介入。律师的介入实际上是律 师口才的介入，律师口才在整个律师承揽的法律事务之中贯穿始末，起着相 当重要的作用，而在律师法律咨询之中，其表现尤甚。 　　当事人求助于律师咨询，其结局往往有三种可能性，一是经过咨询，当 事人知道了解决问题的方法，胸有成竹地辞谢律师、准备自行解决;一是经 过咨询，当事人感到解决问题的自始至终都必须要有律师的帮助才行，于是 律师便以咨询专业人员的身份参加到非诉讼法律关系的整个过程之中去，帮 助当事人解决问题;一是经过咨询，发现问题比较复杂、矛盾比较尖锐，在 律师的提议下，经过当事人同意，使得案件从非诉讼阶段进入到诉讼阶段。 律师法律咨询工作自始至终都是在非诉讼的阶段和形式下进行的，是律师办 理非诉讼法律事务的基本形式。这也是律师运用自己的职业口才，对咨询者 进行说服、教育和法制宣传的过程。律师口才在其中扮演着主心骨的角色。 　　一、知彼知己，百战不败 律师法律咨询的对象是人，是有血有肉、会思维会说话的人，而不是其他有生命或无生命的、同样是客观存在着的实体或目标。 　　由于律师的工作机构不同于司法机关和其他行政执法机关，而是一种专 门提供法律帮助的社会服务性机构，因此，社会上的各种人员对律师还是比 较尊重、比较信任的，当他们在工作和生活之中遇到某种法律问题或法律现 象，或当其涉入某种法律关系之中而又疑惑重重、举棋不定时，总是乐于先 寻找律师问一问、咨询咨询、请教请教，弄清楚是什么、为什么、怎么办， 这就决定了律师法律咨询的对象具有不特定性、复杂性。 　　到律师事务所来询问有关法律问题的人员，成份极为复杂，有代表单位、部门而来的机关、部队、企事业单位、社会团体的负责人和工作人员;有代 表家庭、个人而来的干部、知识分子、工人、农民、城市居民、个体工商户; 有权利被侵害的受害人及其亲友;有刚受到行政处罚的违法人员;有尚未被 逮捕的现行犯罪分子。其中，有的受过良好的文化教育，文化程度很高;有 的是文盲、半文盲，理解能力较差;有的年老体衰、孤立无靠;有的心胸狭 窄、处于犯罪边缘等等。面对如此复杂的咨询对象，律师不可能在短时间内 对其人格、特征、心理、文化背景等方面作深入的认识和研究，但是律师必 须利用自己丰富的执业经验和深刻的洞察和认识能力，尽量在最短的时间内 对于咨询对象作一全面而深入的了解和认识，这个过程包括： 　　1.从和咨询对象的第一次接触中寻找第一感觉。 第一感觉又称第一印象，系指心理学上交往的双方在第一次正常接触中形成的彼此对于对方在心理上的接受程度、情感效应、背景揣度和个性测定 等心理反应和变化。 　　第一感觉在人际交往中往往会形成良性、中性和恶性三种情感效应。恶 性的情感效应在以后的人际交往中会成为严重的心理障碍，导致交往的失败 或心理上产生更大的负情感效应;中性的情感效应虽然不致于形成交往中的 心理障碍，但由于对对方既不接受也不拒绝的心理，使得这种交往上也不能 十分顺利地进行，至少需要付出努力。相反，良性的情感效应不存在上述问 题，双方均能在良好印象的基础上展开交流。 　　不管是什么情感效应，其产生的基础都是来自于对对方心理特征、人格 品质、学识背景、阅历情操、性格取向、语言特色等因素的直觉判断。由于 律师法律咨询的业务特征，这就要求律师在进行咨询的过程中，在极短的时 间内尽量以最快的速度形成对咨询者的第一感觉，并力求使得这种第一感觉 更为准确、更为贴切，尽量排除个人情感因素的制约，在自己业务经验的基 础上，凭自己的直觉能力去感知对方，形成第一感觉并在这种感觉的基础上， 展开更加深入和满意的咨询工作。 　　2.进一步加深对咨询者的了解。 第一感觉毕竟是感性的，有可能发生偏差和错误，导致律师判断的失误。 　　在形成第一感觉的基础之上，律师应该通过询问，掌握咨询者的一些基本情 况，例如年龄、出身、家庭背景、学历、专业、工作情况、法律问题产生的 根源、原因、实质和证据资料的占有情况等等，以使咨询工作得以顺利进行， 为咨询者提供高质量的、令他心诚悦服的解答。假如通过谈话掌握上述情况 有困难，或因咨询者有心理障碍，或因咨询者有不可告人的原委，或因咨询 者谈话中掺入的水分过多，则律师有必要通过打电话、写信或亲自深入咨询 者的生活、工作场所之中去等方式，以加深、落实对咨询者基本情况的进一 步了解。 　　例如，对