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医患心理与医疗纠纷 ?健和心理咨询中心心理咨询师 ?摘要：医疗从业人员往往以为，只要自己在医疗的专业领域做到尽善尽美，就可以避免医疗纠纷的发生。事实上，有很大一部分的医疗纠纷案件，从医疗专业角度或法律责任上来说，医疗机构和医务人员是没有过错的。医疗纠纷的发生和发展与医务人员、患者及家属的心理健康状况密切相关，医务人员、患者及家属所处的应激状态对医疗纠纷的升级和矛盾的扩大起着推波助澜的作用。因此，建立医患心理干预机制是预防和化解医疗纠纷的有效措施。 ? 近年来，各地医疗机构的纠纷案件呈不断上升趋势，医疗纠纷发生过程中的恶性事件不断升级，“医疗纠纷”这一特殊案件引起了全社会的广泛关注。各级医疗机构、主管部门和病人及家属在处理医疗纠纷的过程中消耗了大量的时间、金钱和精力，医患双方在这场没有胜利者的战争中精疲力尽。医疗机构遭遇了空前的信任危机；医务人员人人自危，在执业过程中如临深渊、如履薄冰，严重影响了正常工作的顺利开展；病人和家属更是雪上加霜，脆弱的心灵在无休止的纠缠中伤痕累累。如何预防医疗纠纷的发生和避免医疗纠纷的升级，成为各级医疗机构及主管部门不能回避的最为紧迫的问题。 在检讨医疗纠纷发生的原因时，人们普遍会从医生的医疗技术、医务人员的责任心、职业道德、服务态度以及医务人员的自我保护等各方面去检讨。医疗从业人员往往以为只要自己在医疗的专业领域做到尽善尽美，就可以避免医疗纠纷的发生。事实上，有很大一部分的医疗纠纷案件，从医疗专业角度或法律责任上来说，医疗机构和医务人员是没有过错的。因此，医务人员和患者及家属的心理因素在医疗纠纷的发生发展过程中有着至关重要的作用。医疗纠纷案件从医疗机构的是否存在过错的角度，大致可以分为三种情况：一是医疗机构或医务人员在医疗专业领域存在明确的过错，从法律上可以界定为医疗事故；二是医疗机构或医务人员在医疗专业领域不存在明确的过错，但医疗服务的质量让患者及家属不满意；三是医疗机构或医务人员在从业过程中不存在明确的过错，但患者或家属对治疗的结果不能接受。针对这三种情况，本文尝试从医患双方的心理层面去探讨在各种情况下医疗纠纷发生的心理原因及防控措施。 ? 第一部分 医疗纠纷引发的心理原因 ? ??? 一、????? ??? 1医务人员造成医疗事故的心理原因： ???? 1.1医务工作者对个人能力过分自信： 从业多年的医务人员过分相信自己的主观经验，不耐心听取病人的叙述，不按规定的程序为病人进行必要的检查，或不对症状和病史进行细致的询问，仅凭病人的三言两语便匆忙处置，造成误诊。或对一些不在个人医治能力范围甚至是本级医疗机构限制治疗的病人轻率处置。轻则延误病人的治疗时机，重则造成严重的不可逆转的医疗事故。 ??? 1.2医务人员疲劳作业： 医务人员疲劳作业通常有三种情况：一是社会医疗人才尤其是高端人才的缺乏，导致部分医务人员工作量超重。诸多大医院专家门诊病人挂号排队好几天，进诊室看病却只有几分钟，充分反映了医疗高端人才的社会供需矛盾。二是突发事件或传染性疾病爆发导致医务人员工作量加大。如战争、大地震、洪涝灾害、大型交通意外或非典等传染性疾病迅速传播造成医院病人剧增，使得医务人员在某一时段内工作量剧增。三是部分医务人员不适应夜班造成睡眠不足或睡眠障碍，身心长期处于疲劳状态。医务人员在疲劳作业的情况下精力不足，体力不支，势必影响医疗服务的质量，造成差错事故的发生。 ??? 1.3医务工作者个人问题对工作的影响： 医务工作的高风险性要求医务工作者必须在工作中保持良好的精神状态，但医务人员同样也是人，因此，不可避免地会遇到人们普遍存在的个人问题。如医务人员在生病、亲人亡故、恋爱失败、婚姻危机、家庭成员患有重大疾病、子女出现严重的成长问题等情况下，身体和（或）精神承受巨大压力，容易出现精神紧张、心神不宁、注意力不集中等情况，在这种情况下工作，稍有不慎，就会出现差错事故，引起医疗事故。 ?? 2医疗事故引发的纠纷扩大化的心理原因： ??? 2.1医疗机构和（或）医务工作者造成的纠纷升级 ??? 2.1.1医疗机构或医务工作者对患者不积极采取补救措施，造成纠纷升级。 在医疗事故发生后，医疗机构和（或）医务人员不积极采取补救措施，不努力在经济或其他方面支持患者的后续治疗，而是想办法推卸责任，造成患者的痛苦加大，病情延误或恶化，引起患者及家属的愤怒情绪，使患者和家属在正当诉求得不到满足的情况下采取极端手段。 ??? 2.1.2医疗机构或医务工作者不配合事故调查，造成纠纷升级。 在医疗事故发生后，医疗机构和（或）医务人员不积极配合调查，不虚心检讨己方过失，不诚心向患者道歉，而是对患者冷漠相待、借故拖延、躲避患者及家属，有个别医疗机构或医务人员甚至篡改病历，试图逃避责任，引起患者及家属的愤怒情绪，使纠纷迅速升级。 ?