理论知识5——乘客纠纷处理要点分析.pptVIP

理论知识5 乘客纠纷处理 地铁作为服务行业，制定了服务流程，加强了职工业务技能和服务技能的培训，转变服务理念，服务质量有了较大的提高。但在工作中与乘客产生纠纷也是不可避免的事情，但这些纠纷发生后如果得不到及时的调解和解决，将会严重影响到地铁在公众中的形象，有的甚至回影响社会的和谐。 一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧 “十字文明用语” 请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见” 1．各岗通用用语 （l）当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” （2）对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作) （3）对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” （4）纠正违章乘客：“对不起，请…” （5）工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。” 1.各岗通用用语 （6）受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。” （7）受到乘客批评时：“对不起，谢谢” （8）乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。” （9）对配合工作的乘客：“谢谢。” （10）当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。” 2．检验票岗用语 （1）对出示证件的乘客：“谢谢。” （2）为特殊乘客开边门（或专用通道