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附3服务质量5个纬度的评价标准
附4：服务质量测评结果
维度 服务属性 P E 评价 排序 有形性 有现代化的服务设施 服务设施具有吸引力 员工有整洁的服装和外表 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 公司对客户所承诺的事情都能及时完成 客户遇到困难时，能关心并提供帮助 公司是可靠的 能准时地提供所承诺的服务 正确记录相关服务 响应性 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 ※ 期望他们提供及时的服务是不现实的 ※ 员工并不总是愿意帮助顾客 ※ 员工因为太忙，无法立即提供服务，满足顾客需求 ※ 保证性 员工是值得信赖的 在从事交易时顾客回感到放心 员工是有礼貌的 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 移情性 公司不会针对不同的客户提供个别的服务 ※ 员工不会给予顾客个别的关怀 ※ 不能期望员工会了解顾客的需求 ※ 公司没有优先考虑顾客的利益 ※ 公司提供的服务时间不能满足所有顾客的需求 ※
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