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管理沟通：理论、实践与案例分析 李明德讲授 一、概念 1、管理沟通概念：人与人之间信息、思想、感情的交流以及改变双方态度和行为的过程。 2、沟通结构：发讯者——编码——渠道——受讯者——解码——反应 └————————反馈———————————┘ 3、沟通分类： 1）正式沟通与非正式沟通： 正式沟通：依据组织的正式指挥系统进行的沟通； 非正式沟通及其作用： 满足成员的心理需要。 暴露员工真实想法。 发现群体问题的线索。 正式沟通渠道不畅的指标。 正式领导间接影响员工的手段。 ◎关于小道消息 □小道消息的特点： （1） （2） （3） □小道消息的目标： （l） （2） （3） （4） □减少小道消息消极影响的建议 （l） （2） （3）对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面 （4） 2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通：下情上传 下行沟通：上情下达 平行沟通：平行组织机构之间的协调。 3）单向沟通与双向沟通 4）语言沟通与非语言沟通 5）口头沟通与书面沟通、 4、沟通网络与适宜情境 1）集权式：链形、轮形、Y形、倒Y形 2）分权式：圆形、全频形 二、人际沟通的 工具系统 1、人际沟通的语言符号系统 （1） （2） 2、人际沟通的非语言符号系统 （1）-动符号系统：手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。如：皱眉、微笑、抚摸或站立、依靠、坐态及眼镜、口红、发型等。 （2）-空组织系统：约会准时能表示对对方的尊重、礼貌；面对面谈话有助于产生亲密感。病房中的病友、火车上的旅伴处于特殊的时-空关系中，往往有更多的自我表露。 （3） （4） 三、沟通障碍 沟通障碍：指影响和制约沟通效果的因素。 交流人的权威地位：权力权威、专业权威、品格权威 方法是否适合交流者 编码方式正确与否 渠道采用不适合交流者 使用语言是否恰当 地位差异 信息多层传递导致信息丢失变形 受讯者分心 原有经验态度、极端的情绪 10、消极的人格自我 四、说服沟通的原则 利用权威信息 针对受讯者个性采用相应的方法 针对受讯者特 点采用不同渠道和媒介、方法 对同一信息的传播采用多种传播渠道 利用恰当的第三者传递信息间接影响下级 让受讯者当众公开对沟通作出承诺 实事求是地晓以利害 将晓之以理与动之以情结合起来，将事实沟通与情感沟通结合起来，避免消极情感情绪介入说服沟通。 正确进行编码 l0、使用成人自我与人沟通 附学习资料：相互作用分析理论原理 相互作用分析（ＴＡ）由伯恩（E.Berne,1964）提出。开始主要用于分析心理异常者的人格结构，启发其自我发现并加强人格积极方面，指导其建立和形成适应现实的信心和能力。后被用于管理实践。目前已成为西方国家训练员工和领导人，改变其行为方式的有效的组织发展技术。 相互作用分析理论认为，每个人的人格包含三种从生活中习得的自我，即专断的“父辈自我”、无理性的“儿童自我”和理智的“成人自我”。三种自我总是通过人的外部态度和行为表现出来。 “父辈自我”的心态以权威和优越感为特征，权势作风突出，喜欢统治、支配、训斥他人。行为表现独断专横、滥用权威、凭主观印象办事。 “儿童自我”的心态以儿童样冲动、幼稚为特征。表现为服从和任性交替或跟着感觉走。行为表现无主见、遇事依赖、退缩、感情用事、情绪不稳定、易激怒。 “成人自我”的心态以理智和平等待人为特征。能客观、冷静、按现实原则作决定。行为表现有理性、待人处事平和、慎思明辨、尊重他人。 伯恩认为，三种自我构成人格，潜藏在人的下意识中，在一定的人际交往情境中会自然地表现出来或相互之间发生转换。“父辈自我”和“儿童自我”由于不是从理性出发，常常导致消极的人际关系或交往困难。“成人自我”以理性方式行事，能导致稳定的人际关系和建设性的交往。因此，理想的人际相互作用是“成人”与“成人”的相互作用，即人与人之间应当以“成人”的方式刺激他人，并以“成人”的方式对他人的刺激作出反应。 由于每个人生活经历不同，经验基础不同，人格构成中占优势和自我也不相同。并非每个人都能达到“成人自我”占优势的人格水准。因此，每个人都有自己与他人相互作用的行为方式，伯恩称此为人际相互作用的格局。所谓相互作用分析就是要分析这种格局。 格局可分为互补（平行）式的和冲突（交叉）式的两大类。如图16—1所示。任一格局均包含甲以某种自我方式对待