服务员基本知识重点.pptx

— — 主讲：黄总监 部 门 功 能 楼面部：专责搞好楼面的服务工作，保障营业状态良好运作，摆位及各项预备工作扶助清洁家私处理。 中厨部：制作优质菜式，供应明档所需的小食，备餐所需的酱料，保持部门范围的清洁，员工膳食，每季度更换新款菜式，了解市场价格。将每天炖汤、老火汤、制成品、半成品、急推菜式与营业部沟通制定推销策略。 点心部：负责精心美点的出品工作，制作南北美点，各式甜品，指派点心档工作及各项安排，保持部门范围清洁，供应早餐给返早员工食，每两个月更换点心纸，增加新品种。 鲍鱼档：负责鲍参翅燕的出品工作，食品由中厨部供应，售卖鲍鱼、海参、鹅掌、菇类，花胶、高汤、糖水、等，并协助楼面部堂做煮食，保持高度清洁。 烧味部：各项烧烤、卤水、餐前小食、大围酒席拼盘，密切与营业部沟通，将每天制成品推销给顾客，保持部门范围清洁。 部 门 功 能 以上部门所用的器皿全部自己负责输送 酒吧部：供应酒水、果汁、果盘的冷藏制造，清洗果汁勺、生果碟、生果叉、酒类专用杯,核对每天的酒水单。 鱼池部：负责鱼池管理工作，需送海鲜到水台，特别注意清洁（切勿有异味传入大堂)。 传菜部：把出品送到指定台位，备送酒席酱料，各类小食、备送宴会食具，进行清洗保管，注意清洁。 洗碗部：负责清洁所有送到的器皿及协助洗毛巾组的工作。 布草房：负责台布、台裙、席巾等布草类的交收、缝补、盘点及预交货工作、保持清洁整齐。 部 门 功 能 后勤部：负责监督什务、清洁组每天工作流程，客用、员工用洗手间清洁工作，停车场、饭堂整个楼层隔座网的卫生，地毯，员工通道，云石地打腊。 PA：负责客人洗手间及员工洗手间清洁的工作及提供上好有服务给予进入洗手间的客人，负责全店的清洁打扫工作。 货仓：负责全店的货物进收及各部门领货记录，每月盘点及保管工作。 工程部：二十四小时负责店内与员工宿舍的一切修补工作，冷气开关，电梯保养，煤气瓶更换。 会计部：全店的财务、账目往来、追收账款，配合各部门登记好每 月的月尾盘点。 人事部：招聘各部门员工，负责员工制服的管理、发放及回收，做好人事档案，监督宿舍员工的操守行为，按宿舍规例进行管理工作。 部 门 功 能 收银部：负责收取餐费，检查纸币真假，协助沽清食品锁机，保持清洁，配合楼面部完善工作。 咨客部：对店铺的营业需了解，熟记酒家的房号与餐位，负责客人的询问、订餐、接听电话，准确无误地引领客人入座。 营业部：先写菜，后服务，对店铺产品制作要熟识，了解市场行情，每天调整海鲜价格，订餐，接听电话，制作每日报表，推销本店制成品。 保安部：看守员工通道，保护公司财物，闲杂人物一定要有礼貌过问，停车场管理。 上小食标准 2-5人 二碟 一荤一素 6-9人 三碟 两荤一素 10-12人 四碟 两荤两素 13人以上视客人灵活搭配 （荤素搭配） 大厅饭市服务标准用语 1、打招呼：晚上好，欢迎光临！ 2、上小食：大家好，这是开胃的餐前小食，请品尝。 3、点菜：好的，请稍等，我马上请部长过来帮你点菜。 4、问酒水：大家好！请问今晚需要帮您准备什么酒水？我们有白酒、红酒、啤酒，还有鲜榨果汁。 5、上菜：这是经典招牌菜XXX，请慢用。 6、上汤：大家好！这是xxxx汤的汤料，汤在旁边分好再上好吗？ 7、介绍主食：大家好！请问需不需要装白饭或白粥，还有其他主食：餐包、薄餐等。 8、介绍甜品：先生/小姐，请差距需不需要来点甜品，我们有很受欢迎的XXX，还有其他品种，请随便选择。 9、准上水果：大家好！我们公司为您准备了新鲜的水果，请问现在可以上了吗？ 大厅饭市服务标准用语 10、上水果：大家好，这是我们公司的小小心意，请慢用。旁边有话梅粉，加上话梅粉，味道会更特别。 11、后加点心：您好！后加点心大约需要15-20分钟，请稍等。 12、客人追点心：谢谢您的提醒，我马上帮您跟进。 13、换骨碟：不好意思，打扰一下，帮您换个骨碟。 14、当客人上洗手间：我带您去，这边请。 15、点心上齐：大家好！你们的点心已经上齐了，请慢用。请问还需要添其他点心吗？（注：要视台面食品而论） a）如果不加：谢谢，请慢用。 b）如果加：好的，我马上帮您拿点心纸。 16、问意见：大家好！请问今天的点心合不合口味，请给点宝贵意见。 a）好的意见：多谢赞赏，以后请多带点朋友来。 b）不好的意见：谢谢您的意见，我马上向上司反映您的意见。 大厅饭市服务标准用语 17、收餐具：大家好！请问这些菜式或点心还需要吗？（不需要）好的，谢谢。 18、买单：好的，请稍等。 19、当客人起身要走：大家好，请带齐您的随身物品。 20、送客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 茶市服务流程图 站 位 迎 客 拉凳开位 问茶冲茶 倒茶 奉点心纸 上毛巾