试用人员课程1--电话约访技术报告.ppt

电 话 约 访 Thank You! （3）回避真实原因型的拒绝---上述两种拒绝，客户都会直截了当地告诉你原因，而此种拒绝客户不告诉你真实原因,并不断地设置障碍,让你无法继续沟通。例如，当客户对公司的服务完全失去信心时，他（她）可能会告诉你“我没空”、“现在已不需要”等理由搪塞，所以在电话中我们要学会“知音听人”，积极主动引导客户，学会见招拆招，让客户说出自己拒绝缴费的真实理由，从而对症下药。 对于那些不能当场问答客户提问及客户怨气较大的，这时在电话中进行拒绝处理，并不能真正有效地消除客户的不满，应主动约访客户进行登门拜访，重塑公司的服务形象。因为我们是公司服务客户的最后一道坚强防线。 拒绝处理的方法和心态 成功的处理好拒绝，需要有（1）良好的态度；（2）沟通和谈话的技巧；（3）专业的业务技能的知识。 泰然自若 同情对方心理上的困难 先把问题接过来 听他讲完 适时道歉 亲切的反建议 缓冲法 （1）良好的态度---电话里被拒绝时 发生不同意见时： 永不争辩 避免顶撞 转换词令 提供比较 谈对他有利之处 说话要领： 一点突破法 借助权威法 数字比较法 情感影响法 （2）沟通和谈话的技巧---电话里被拒绝时 * 总公司保费部 200６年9月 保费系列岗前培训教材  电话是现代生活与工作的必需品，在日常生活或工作中有许多事情的