物流客户服务试卷A.docVIP

二Ｏ一一～二Ｏ一二学年度第二学期物流客户服务期末试卷（A卷） 物流10-1 题号 一 二 三 四 五 总计 得分 一、单项选择（共10题，每题1分，共10分） 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（ ）。 A、5% B、15% C、80% D、100% 2、流通加工客户服务的作用之一是（ ）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ ）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象 D、重量 4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（ ）。 A、小时配 B、集中配送 C、日配 D、 应急配送 5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（ ）。 A、面向通道原则 B、先进先出原则 C、周转频率对应原则 D、重量对应原则 6、下列说法正确的是（ ）。 A、电子商务是一个开放的网络环境 B、电子商务采用浏览器服务器方式 C、电子商务支付只能采用银行卡付费 D、电子商务是一种新型的商务模式 7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以为特征的现代物流蓬勃兴起并形成一个颇具规模的新型产业。第三方物流现代物流企业是独立于之外，专门从事与流通有关的各种活动的企业生产领域以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务。运输代理型企业综合型物流企业 .重点客户是（ ）。 A、A类客户 B、B客户 C、C类客户 D、D类客户 10、物流客户关系管理的基本准则包括（ ）。 A、服务为先 B、增值为本 C、关系至上 D、一对一 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（ ） 2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（ ） 3、对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（ ） 4、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。（ ） 5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（ ） 6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（ ） 7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（ ） 8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。（ ） 9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（ ） 10、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（ ）。 四、简答题（共5题，每题4分，共20分） 1、物流客户关系管理是指什么？ 2、物流信息包括哪些？ 3、物流储存客户服务包括哪些？ 4、集中配送服务指什么？ 5、客户ABC分类管理法包括哪些？ 五、案例分析（共1题，共20分） IFA即德国柏林国际电子消费品展览会，在德国首都柏林国际会展中心每两年举办一届。IFA是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费类电子产品展览会，是世界各国消费类电子产品生产商和贸易商聚集和展示新产品、新技术最主要的场地，也是欧洲消费类电子产品的采购商、批发商零售商了解、采购该领域商品的重要市场。 北京中远国际货运有限公司展览运输部承运了该展览中国展区展品运输工作。全权负责中国上海、深圳盐田等港口指定仓库收货、订舱、装箱、报关、出运德国直至柏林展馆指定展位的全程展运物流。 IFA展品均为电子类产品，货值高，产品的运输要求很高，每家展商的展品件数很多，都要准确就位到展位上。为满足展商要求，提供全方位服务，北京中货分别派出展运经理和员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作，他们熟悉专业流程，理解国内客户，了解国外操作，能够克服时差困难，高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。其中，进馆当天，从上午800时至晚上1000时，他们成功完成了4个集装箱展品卸货和就位工作。当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头就位，但有些展品的唛头不清楚不规范，在现场清点过程中，有的展位上展品的