餐饮竞赛知识试题.doc

1、接听电话标准 铃响三声内接听电话，语言清晰，准确报出所在岗位： “早上好/下午好/晚上好，这里是**包厢，有什么可以帮您？” 2、问候客人 遵循女士优先的原则， 知道姓氏，则应姓氏称呼， 知道职务或头衔，应以姓氏加职务或头衔称呼。 3、引领客人（操作模拟） 问候客人—确定客人的预订—引领客人—拉椅让坐 右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请，先生/女士。” 在客人前方1m-1.5m之间，行进中适时关注客人 4、铺口布 依据“先宾后主、女士优先”的基本原则服务，一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，拿起口布，将口布轻轻地铺在展示碟。注意不要碰到客人 5、推销技巧 着急离开的客人—推荐简单快捷的食品 公司（单位）宴请的客人—推荐简单快捷的食品 重要客人、美食家—推荐招牌菜、特色菜 独自一人的客人—给予关注，提供友善服务 特别场合—推荐香槟酒、葡萄酒 经济型客人—推荐价格适中的食品 家宴—重点关注老人、儿童的喜好 情侣—尊重女士的选择 素食者—推荐低热量的食品和饮料 6、进行推销 1、语言礼貌、态度和蔼、友善 2、尽量推销各种特别推荐菜肴 3、从价格高、成本低的菜肴开始 4、不允许催促客人 5、当客人接受建议和推荐时，要礼貌地致谢 7、点单服务 8、香烟服务 从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟，将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1-2cm 站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，注意调节打火机火焰大小，并用手遮挡递送到客人面前。在吸烟客人的面前放上一只烟缸。 9、更换烟缸服务 服务用语，更换标准 10、饮料服务 听装饮料的听口不要朝向客人，饮料斟到八分满，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，询问是否需要添加 11、啤酒服务 斟酒依据“先宾后主、女士优先”的基本原则为客人服务，站于客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时，应将啤酒瓶口悬在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，以减少酒沫，斟酒时，酒瓶的酒标应面对客人，八分满，但酒沫不得溢出杯外，如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶的酒标面对客人，摆放酒杯右侧，间距2cm，随时为客人添加啤酒，当剩下1/3时，主动询问客人是否需要添加，及时将倒空的酒瓶撤下台面。 12、白葡萄酒服务 13、红葡萄酒服务 14、黄酒服务 15、茅台酒服务 16、小毛巾服务 站于客人右侧，依据“先宾后主、女士优先”的原则为客人服务，温度控制40℃-50℃， 同时，对客人说：“对不起，先生/女士。” 17、撤筷子套服务 走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套，从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出u，用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上 18、更换餐具服务 骨碟超过1/3时，更换骨碟，服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人“对不起，先生/女士，可以为您换骨碟吗？”按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨碟。 19、处理客人投诉 ①、接受投诉：1、遇到客人投诉时须礼貌、耐心地接待 2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来 3、倾听或向客人了解投诉的原因 4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执， 5、不得进行推卸责任式的解释 ②、处理投诉：1、了解客人最初的需求和问题的所在 2、找有关人员进行查询，了解实际情况 3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 4、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受 5、按协商后双方认可的办法解决问题 6、向客人道歉 ③、善后处理：1、问题解决后，再次向客人致歉 2、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理 20、特殊情况处理 ①、客人有特殊要求 1、服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求 2、有十分的把握才可当面答应客人的要求 3、及时通知主管人员、协助解决 4、不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 5、将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便采取相应的措施 6、与客人进行协商时，无关人员不要接近 ②、服务中出现问题 1、马上向客人致歉