浅析我国国有商业银的客户关系管理.docVIP

浅析我国国有商业银行的客户关系管理 一、 概述 随着社会经济的迅猛发展,中国银行业的经营格局有了根本的转变,国有银行的经营垄断地位逐步被打破。机制灵活的股份制商业银行的诞生,实力雄厚、有着百年商业银行经营管理经验的外资银行的进入使得中国银行业的经营体制由二十年前的以产品为中心,十年前的以市场为中心转变为现在的以客户为中心。 服务业务网络化、电子化催生了服务方式的多样化。在当前的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，面临着多方面的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失。在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，人员、资金和技术已不是决定竞争实力的关键，重点在于服务；实力强大的外资银行对国内金融市场早已虎视眈眈，相比之下，国有商业银行在管理上有很大的差距。诸多的挑战迫切要求银行业在管理上进行改革，如何才能在扩展新用户的同时保留既有客户？如何充分开发已有客户的业务需求，从而产生更大的商业价值？如何才能识别客户信用，降低运作风险？如何才能在保持运作质量的情况下降低运作成本？所有这些问题，都是为了提高企业整体竞争力的管理创新和业务创新的具体化，它们分别影响着业务的销售，服务品种的推出，市场活动的策划和组织以及服务的实施等各个业务过程。这一系列事项，都需要基于对客户