《市场调研与客户服务》整体教学设计方案.ppt.pptVIP

《市场调研与客户服务》  整体教学设计方案 物流管理专业: 章玲玲 2010, 4 1．制定人：章玲玲 2．课程名称：市场调研与客户服务 3．课程性质： 该课程是高职物流管理专业的一门基础课程。总学分：2；总学时：30。其后续课程有：国际贸易流程、采购服务提供与组织、仓储服务提供与组织、运输服务提供与组织、配送服务提供与组织、企业物流生产运作、报关报检服务组织。 4．授课对象：物流管理专业大一学生。 第一步：基本情况介绍 ①介绍自己：让学生对自己的情况有所了解，以个人魅力来吸引学生。 ②大致介绍本专业的课程体系，通过案例说明本课程的重要性；介绍本课程的课程性质、学习目标，同时对市场调研和客户服务课程的整个模块进行介绍和整体分析，力求学生在整体上把握物流调研和客户服务中的所需要掌握的能力目标和知识目标。 ③介绍本课程与职业生涯规划之间的关系。 ④介绍本课程的考核方法。 第二步：讲授新课 能力目标： 能根据调研方案设计的内容和调研方案的评价方法设计一份物流调研方案。 知识目标： 了解调研方案设计的作用，了解物流及物流调研的内容；掌握物流调研方案设计的内容并理解如何对调研方案进行评价。 素质目标： 敏锐的物流市场调研的观察能力。 地处宁波的伟达服饰公司欲开发一种新的男式休闲服装，但是面对国内休闲服装市场品牌众多，市场竞争激烈的局面，公司决策层认为要取得产品开发与市场推广的成功，需要对目前的市场环境有一个清晰的认识，从现有市场中发现机会，做出正确的市场定位和市场策略。 因此，决策层决定由公司业务部门开展市场调研与预测分析，通过对市场进行深入的了解，确定如何进行产品定位、如何制定价格策略、渠道策略、促销策略以及将各类因素进行有机的整合，发挥某资源的最优化配置，从而使新开发的服饰成功介入市场。 现在公司业务部张经理应当率领部门人员首先开展哪些工作呢？ 市场调研是由调研人员收集目标材料，并对所收集的材料加以整理统计，然后对统计结果进行分析以便为决策提供正确的方法。在实际中，面对一个调研项目，需要工作人员作的第一项工作是明确市场调研的任务，科学设计调研方案。本任务将围绕休闲服装市场调研项目，阐述调查方案的设计方法。需要学生关注以下的问题： 1、一个好的市场调研方案设计的思路； 2、一份书面的市场调研项目规划书的一般格式和内容； 3、案例资料显示的项目规划书主要的特点。 在此基础上，学习此内容之后，学生应当选择一个市场调研的项目，制作一份项目规划书，并提交老师检测。 问题：一方面，由于物流调研融入了物流统计分析与预测的方法，以及Excel软件在调研资料整理、分析和预测中的具体应用方法，这样学生必需要有一定的统计学基础知识，同时又要对电脑有一定的应用和操作能力；另一方面，授课对象面对的大一的新生，没有统计学基础知识，对电脑也不是很熟悉，所以上课过程中遇到了一些麻烦。 方向：在授课过程中，合理安排好上课的时间，并分配好第二课程。 * * 一、课程简介 充满激情和活力， 学习的热情比较高， 对未来充满 无限的幻想。 长期在象牙塔里 生活和学习， 实践动手动脑能力 比较缺乏； 独立思考能力 比较缺乏。 学生特征 第一章 客户忠诚管理 第二章 客户互动管理 第三章 客户关系管理系统 第四章 客户信息的整合与运用 第五章 网上客户关系管理 第六章 客户关系管理绩效的测评 第一章 总论 第二章 统计调查 第三章 统计整理 第四章 总量指标和相对指标 第五章 平均指标和标志变异指标 第六章 抽样推断 第七章 时间数列 第八章 统计指数 第九章 相对分析与回归分析 第十章 Excel在统计中的应用 二、该课程原来的内容 以前该门课由两门课程构成，分别是《统计学》和《客户关系管理》， 其内容分别如下： 三、该课程原来的教法及问题 教法 以知识讲授为主，以计算和案例分析为辅。其过程是按照章节进行顺序授课，先讲授基本理论知识，然后根据每个章节的重点知识点设计案例、计算题、选择题、判断题进行训练。 知识大量堆积、训练孤立无援、学习枯燥乏味、学生缺乏主动；教师口干舌燥，学生有的昏昏欲睡，有的一脸茫然。 问题 四、该课程的改革思路 企 业 调 研 项 目 设 计 技能 训练 基于工作过程的项目化建设 业务部 业务主管 业务经理 客服人员 客服主管 业务员 学生面临的职业路径 1、能根据调研方案设计的内容和调研方案的评价方法设计调研方案； 2、能根据问卷设计的技术实施调研方案； 3、能利用分布数列、编码表以及excel表整理调研资料； 4、能利用静态和动态分析方法统计分析调研资料； 5、能利用时间序列预测和