第五章网络市场调研实操——网络问卷调查.ppt

西城物美简介 物美控股集团有限公司是国内最早以连锁方式经营超市的专业集团公司之一 2003年11月21日，物美在香港联交所成功上市，成为中国首家在海外上市的民营商业企业 物美西城广场店位于西城广场地下一楼（文二西路551号 ）。 有免费班车、免费停车场，该区周围相关设施较为齐全，商业条件良好。 营业时间:8:00-22:00 调查方式 模型：迪纳顾客满意度测评系统 月消费与月收入 商场形象 配套硬件设施 内部购物环境 超市所提供的商品 人员服务态度 便利设施 整体满意度 乐意推荐与再次购买 与其他超市对比和投诉情况 不同性别对服务人员态度的满意度方差分析 正当理由的情况下，超市退换货容易的满意度方差分析 不同消费水平下对超市服务态度满意情况方差分析 因子分析（主成分分析 ） 续上 续 因子分析总结 层次分析法 对物美的评价 有分析结果的KMO值为0.731>0.05，数据基本上适合做因子分析。 1 五个主成分整个解释的方差占总方差的70%（一般应该达到80%，数据 可能不是太标准）。从第六各成分开始特征值开始慢慢小于1，解释方差 的程度越来越小，因此使用前五个成分很大程度上减少了原始数据的复杂性。 2 第一主成分：相关量较高的有a15,a16,a17,a18 即顾客满意度主要在于顾客对这家超市表示很满意并且会再来或者推荐自己的朋友来这家超市购买商品，即顾客的忠诚度 第二主成分：相关量较高的有a10、a11、a14 即顾客满意度次要在于顾客觉得这家超市的服务好包括人员的服务以及退还货的服务 第三主成分：相关量较高的有a7、a8 即顾客满意度第三在于顾客对于超市购物的环境满意，比较喜欢超市的环境 第五主成分：相关量较高的有a2、a3 即顾客满意度第五在于顾客觉得超市的质量过硬，与实际情况看似不符合，其实符合，现在来说超市一般的质量都比较过硬，随着生活水平的提高，顾客更加在意超市的服务。 第四主成分：相关量较高的有a4、a12、a14 即顾客满意度第四在于顾客觉得超市的便利设施好包括停车以及等待收银的时间段 超市要提高超市的整体形象，应该依次注重加强顾客的忠诚度、超市的服务、 超市的购物环境、超市的便利设施、超市的质量，也从侧面说明物美超市的质量 相对来说没问题，超市的便利设施也较好。主要是要花心思在留住顾客以及 如何更好的提供服务上面，这对于提高物美的形象帮助很大。 1 0.179 0.221255 0 0.220339 0.2318198 退换货容易 　 9 0.046 0.32154 0 0 0 营业时间 　 4 0.125 0.207238 0 0.322034 0 付款等待时间 　 3 0.135 0 0 0.457627 0 服务态度 　 6 0.078 0 0 0 0.2209929 价码标签 重 2 0.157 0.249968 0 0 0.3425124 品种齐全 权 14 0.017 0 0.083537 0 0 背景音乐 的 12 0.037 0 0.178018 0 0 温度、空气 B 8 0.050 0 0.240656 0 0 区域划分 对 10 0.042 0 0.201189 0 0 便利设施 C 13 0.021 0 0.100461 0 0 停车方便 　 7 0.073 0 0 0 0.2046749 假冒伪劣 　 5 0.096 0 0 0 0.271812 商品质量 　 11 0.040 0 0.196139 0 0 总体感觉 　 排序 总权重 0.143 0.206 0.296 0.355 的权重 权重 C对A的 销售策略 购物环境 人员服务 商品提供 B对A * * 满意率、满意度和忠诚度--三个服务测评名词的比较［ 作者：佚名????转贴自：本站原创????点击数：743????更新时间：2006-5-30????文章录入：ISO ］ 减小字体 增大字体 ? 上世纪末，随着西方服务营销理念的引入，国内企业界、理论界也掀起了服务测评的热潮。目前，国内许多企业已经将服务测评工作纳入到企业经营管理例行工作中。然而，在服务测评普及实施中，许多企业及媒体对于测评概念与方法还有许多混淆误区，尤其对一些相近名词概念有待进一步明晰。 满意率与满意度 ??? 满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现"XX行业（企业）今年的服务满意度达到了90%"，这是典型的概念混淆，90%应为满意率。??? 满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。"满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法。以物管行业为例，满意率是指测