试论酒店的人性化管——以清水湾酒店为例.doc

试论酒店的人性化管理——以清水湾酒店为例 摘要：蓝天·清水湾国际大酒店是一家按照五星级标准装修设计的涉外旅游、商务型、综合型现代酒店。结合自己在在清水湾的实习经历，分析了酒店在人性化管理方面存在的问题，并对酒店在实施人性化管理的策略做了进一步探析，以期能对我国酒店管理起到一定的借鉴作用。 关键词：清水湾酒店；人性化管理；对策 现代西方企业管理家认为企业的两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工，同时提出了“员工第一，顾客第二”的口号。所谓“员工第一”其实质就是要求企业要实行人性化管理。而酒店业是一种生产和销售无形产品，即主要为宾客提供所需服务的劳动密集型的服务行业。其中员工的素质、态度，服务的主动性和积极性等都与其提供的服务质量关系密切，直接关系到宾客是否获得了高质量的服务产品，其需求能否得到充分满足，同时也关系到酒店的经营成果。因此，酒店的一切管理工作都要以提高员工的素质和服务质量，调动他们的工作积极性为根本。作为人和人交流沟通的一种行业，人性化管理模式适应了这一发展趋势，并且实行人性化管理有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，有利于酒店更好的发展。当前，人性化管理已逐渐成为酒店管理中的主流管理理念。 杭州蓝天·清水湾国际大酒店，坐落于美丽的西子湖畔，是一座拥有山地环境，按五星级标准装修建设的涉外旅游、商务型、综合型酒店。酒店环境优雅、设施齐全。高贵的设计、华丽的装潢、完善的设施、优质的服务无不彰显入住客人的尊贵身份[1]。酒店创办于2007年7月，自成立以来始终坚持“顾客至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独特的经营模式，赢得了自身的发展。经过四年多的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大企业。酒店长期贯彻“以人为本”的经营理念，不断创新和完善管理制度，取得了较好的成效。现设有人力资源部、财务部、市场部等部门，酒店不断进行制度的创新，为企业的经营和发展提供了有力地保障。但近年来由于经济的发展、竞争的加剧、外部环境的变化，使得酒店的管理模式面临着空前的压力和挑战。在此之下，酒店的内部管理也不可避免的出现了一些弊端，特别是人力资源管理上。另外，酒店在人性化管理措施方面也存在不少问题，急需进行改进和创新。 一、人性化管理概述 （一）人性化管理的内涵 目前已有很多专家、学者对人性化管理做出了定义，尽管这些定义表达不同，但其实质是大致相同的。综合分析，人性化管理是一种把人视为管理的主体和组织中最重要的资源；关注人的情感，崇尚人的价值，充分激励人的积极性和创造性；以组织和组织成员的共同发展为目标，以满足人的需求和人的全面发展为根本目的；在管理中重视人性要素，充分发挥人的潜能的管理模式。具体来说，包括以下要素：如对员工的充分尊重，给员工提供各种成长机会，制定员工的职业生涯规划等[2]。其基本内容包含以下几个方面：情感管理、民主管理、自我管理等。 （二）人性化管理对酒店业发展的重要意义 人性化管理模式，目前正在被越来越多的企业所借鉴，并逐渐成为当今企业管理中的一种新的发展趋势。具体来说，实施人性化管理对现代酒店业的发展的重要意义主要体现在： 符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求 对酒店来说，不仅需要拥有良好的经济效益，同时也需要能够获得积极的社会效益[3]。因此，只有拥有较高的素质和良好的精神风貌的员工，才会为顾客提供优质满意的服务。当前，党和国家深入贯彻落实科学发展观，倡导“以人为本”，坚持科学、协调发展。人性化管理的模式很好的将这一概念融入到现代酒店的发展当中，注重员工主体作用的发挥，重分发挥员工的潜能，营造宽松、和谐的工作环境，有利于酒店的良性发展。 2、有利于提高酒店的服务质量 海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾说过：“要使员工心里有企业，企业就必须时时关注员工。”张瑞敏先生是这样说的，同样他也是这样做的。如：张瑞敏先生一向倡导让员工成为自己的CEO的观念，经常到生产一线慰问员工，认真听取他们的意见和建议，同时提出如果大部分员工都不喜欢他们的管理者，那么就要对管理层进行调整等。正是因为如此，海尔集团才有了今天良好的经营业绩和品牌形象。因此对酒店来说，要想提高服务质量，就必须充分的热爱和关心员工。比如：管理者应在一些重要节日或是员工生日期间，可赠送给员工一些小礼品以示对员工的关怀，平时要多注意关心员工的生活状况等等。 3、有利于激发员工的工作热情 中国酒店业普遍存在跳槽、转行、人员流动大、工作消极被动等问题，造成这种情况的原因很多。对此，酒店在实施人性化管理过程中，要充分的关注上述情况的发生，认真分析和了解原因，切实的关心员工的家庭、生活、心里等问题，并尽最大努力加以关心和帮助，让员工充分感受到酒店的关怀和照顾，以此来激发员工的工作热情。 4、有利于稳定酒店的客源 人性化管理要求员工在对宾客提供标准化服务的同