客户服务部管理体系文件.doc

客服部 日 常 管 理 制 度 一、客服部工作职责 1．认真贯彻有关物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导下达的有关任务。 2．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。 3．积极参加创建安全文明小区、省市优秀管理住宅小区的考评工作，提高管理水平。 4．具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 5．在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 6．依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 7．按规定做好日常管理工作的自检，接受肇庆正域物业管理有限公司、业主的监督检查。 8．建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。 9．按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅小区精神文明建设。 10．按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等，客户服务部不得自定标准。协助银行办理托收业务，为交费人提供方便。 11．编制客服部培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。 12．配合促销工作。 13．维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。 14．完成公司安排或委托的其他工作任务。 二、岗位职责 （一）客服经理岗位职责 1．负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2．贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3．按照肇庆正域物业管理有限公司规章制度，检查、督促、考核部门员工服务的工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4．负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5．掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 6．对屋宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7．随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。 8．领导做好小区清洁、园林绿化等的监督管理工作。 9．定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10．做好与各部门的横向配合工作。 11．每月须完成： ① 每月30号提交月终总结予肇庆正域物业管理有限公司经理。 ② 每月20号前提交下一个月的资金使用计划，交肇庆正域物业管理有限公司财务部。 ③ 每月月底汇报上月管理费、水电费、租金等费用的缴纳率情况肇庆正域物业管理有限公司经理。 12．完成上级领导交办的其它工作。 13．领导责任： ① 对部门下属员工的服务质量负责。 ② 对部门下属员工的的严重失职行为负责。 14．主要权力： ① 对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。 ② 对下属各人员各项工作的监督、检查权。 ③ 上级授予的其他权力。 （二）客服助理岗位职责 1．在客户服务经理的直接领导下开展管理工作。 2．进行小区巡查、处理投诉，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。 3．工作岗位细则： ① 巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查小区、销售中心、样板房一遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。 ② 清洁检查：仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况。 ③ 绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改。 ④ 投诉处理：客户如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导进行处理，如不属本公司或本肇庆正域物业管理有限公司责任，应耐心向业主解释清楚。 ⑤ 每月认真做好各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。 ⑥ 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守肇庆正域物业管理有限公司的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 ⑦ 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 ⑧ 严格按标准要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查。 ⑨ 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 4．按时上交： ① 客户部日工作统计表。 ② 小区日巡查表、周报表、未完成汇总表、月楼宇情况汇总表。 ③ 周工作总结与计划。 ④ 管理区域内管理费用的催缴率。 ⑤完成上级领导交办的其它工作。 （三）前台客服助理岗位职责 1．在客户服务经理的直接领导下开展日常工作。 ① 主要负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常肇庆正域物业管理有限公司的文件打印、复印工作并及时