电话预定流程.docVIP

电话预定服务流程 流程名称 电话预定服务流程及规范 服务程序 服务规范 礼貌用语 接听预定 电话 接受宾客 信息 安排客人的 预定 【一】接听预定电话； 1预定电话铃响三声内必须接起电话 2用普通话包酒店名称，并向客人问候； 【二】接受宾客预定； 1在＜预定记录本＞上详细记录客人订餐的人数、记录客人到店时间。 2询问并记录订餐人的姓名、公司名称及联系电话； 3根据订餐的 情况合理安排包房和餐位；再次重复客人的预定情况，并确认； 4大型的接待如（3桌以上）因及时通知经理，向客人索取预定保证金，避免损失。在《预定记录本上》上注明接受预定人的姓名。 【三】安排客人预定 （1）将客人预订情况和预定要求及时通知酒店经理和服务员； （2）如吧台直接预订，应及时与吧台沟通（客人的人数情况等）及时登记并摆位。 （1）电话交谈时必须用普通话，语音清晰、面带微笑。 （1）询问客人姓名及公司名称时语气要委婉。如请问怎样称呼您？ 2 当酒店无法接受预定时要向客人委婉的解释。 （1）沟通及时，排位要合理。 各区域应备足各类餐具、纸巾盒、烟缸等；备足开水、茶叶茶具等；将汤壶加满汤 检查设施设备 检查负责的区域杜具是否正常。. 设施设备出现问题，必须马上报修； 摆台 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好：骨碟、茶杯、酒杯、汤勺、漏勺、牙签筒、桌号牌等 要摆放整齐规范 掌握宾客信息 至预订处查看《预订记录本》，掌握预定情况； 熟记分工区域已预订宾客信息； 工作程序 标 准 注意事项 迎客 客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临福满佳”、“您好，XX先生/小姐”等； 询问客人是否已事先预订座位； 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房； 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。 在酒店暂时没有餐位时，应询问客人是否候餐，并发放候餐号牌； 请候餐客人在候餐区就坐休息； 注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次； 对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉； 询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。 引领客人 引领时应走在客人左前方1.5米处； 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 随身携带的记录本应贴紧身体，不能随意晃动； 引领过程中要热情回答客人问讯； 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐酒店特色菜品和介绍酒店企业文化； 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客户档案并为客人提供个性化服务。 手势标准： 五指自然并拢，母指贴于食指第二关节，掌心向内向上，肘关节自然弯曲45度，朝向预定的台位。