汽修厂质量检验标准.docVIP

佳诚修理厂 工作流程及服务标准 一、预约流程 操作流程 标准·要求·方法 责任人 准备 ○用户主动来电话预约○通过回访预约用户○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户电话登记表》 前 台 接 待 获取用户/车辆信息 ○电话铃响及时接听○标准话术：“您好！贵州佳诚汽车修理厂，……”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过新业软件予以核实，并了解维修记录。 了解用户关心的问题 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案○与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导）○提醒用户带齐相关资料 回复估计车辆维修费用及交车时间 ○按统一收费标准给用户报预估维修费用○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况确定预计交车时间○如不能满足用户要求，则另约时间○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注 与用户核实预约内容 ○再次确认用户的姓名、电话、车牌号○确认用户的回厂日期、时间及服务项目○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机 为用户进厂做准备 ○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求○落实对应的维修班组及配件○预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。○预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上 二、接待流程 操作流程 标准·要求·方法 责任人 迎接用户 ○用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑 ○引导用户在适当位置停车 前 台 接 待 获取用户和车辆信息 ○登记用户基本信息○登记车辆基本信息○同时要清楚把登记内容重复给用户听○通过新业软件查车辆维修档案，了解维修历史○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案 确认用户的维修要求 ○耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理 检查车辆 ○当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。○不明确的维修项目，则请维修技师一同确认○定期保养，根据车辆档案，为用户提出必要的建议增加维修项目，必须征得用户同意○检查结果与用户确认，如有用户没有觉察到的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项目○提醒用户带走车内的贵重物品并确认 安装“五保垫 ○上车前，必须当着用户的面，安装“五保垫”：、座椅套、脚踏垫、 是否需试车 ○对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证 前 台 接 待 技师试车验证故障 ○根据用户反映的问题，对车辆进行检验○对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证○向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案 估算维修费用及交车时间 ○准确地对维修费用进行估算○详细说明费用明细，直到用户清楚为止○如不能确定项目，预计故障确定时间，告知用户○根据维修负荷和配件状况，预估交车时间 请用户签字确认维修工单 ○按《佳诚接车单》向用户说明维修项目○请用户在接车单上签字 三、维修作业流程 确认维修项目 ○根据《接车单》确认维修项目○了解需要从仓库领料的配件○初步确认维修工作的时间 前 台 接 待 和 技 师 确定是否需优先安排 ○预约用户、返修车辆给予优先安排。 派 工 ○判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组○将维修班组登记在《接车单》上 故障诊断（含试车） ○确认车辆故障○如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户 是否有追加维修项目或延长维修时间 是,获得用户同意追加维修或延长维修时间○将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，电话确认，并在《接车单》上注明电话内容及通话时间; 车辆维修并记录结果 ○维修前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。○按派工单项目进行维修○将维修结果记录在派工单上 四、完工检查流程 车辆总检并记录结果 ○所有维修保养车辆必须实施自检、互检、总检。○按《接车单》逐项检查，并记录○质检员必须具备质检员上岗证○质检员按《总检表》内容进行全面检查并记录○总检员核对旧件 技师、质检员 是否需返工 是,○将需返工的车辆，在《维修派工单》上注明相关事项并向质检员报告 质检员 确认维修工作是否都完成 ○维修顾问按《接车单》进行检验，弄清所有项目后与总检员进行交接○如发现有未完成的工作，应立即通质检员员安排技师完成 前台接待、质检员 　 否,进入车辆维修工作,○需返工的车辆由质检员安排返工 质检员 车内外清洁 ○将完成维修车辆交洗车员进行清洁○车辆清洁完毕后停放在竣工区 前