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这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！ 听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。 我也有这样的经历,等待是十分让人心烦的。 这里天气很热，是否习惯？ 汤较热，留神一点。 一路辛苦了。 喉咙有点沙哑，是不是感冒了？ 地面较滑,留神一点. 第一次来这里吧,有什么需要尽管告诉我们,就象在自己家一样. 同 情 与 体 贴 宾 客 预知宾客需求 尊重宾客 注重宾客隐私。 为特殊宾客着想。 辨别一些具体行为和治疗 例如：坐在阴暗、靠角位置的宾客 总结 宾客附带物品包括服饰: 1、纽扣、拉链、污点、皱； 2、经济状况，推销房价、菜式或其它服务项目 宾客外表 年龄、身体：根据不同年龄阶段或不同身材的优点，以便更能欣赏宾客。 宾客的表情 情绪：怒时必须小心翼翼；喜时称其行好运，有喜事；哀时表同情和理解。 宾客的声音 1、宏亮表示精力充沛；文雅表示有修养； 2、注意口音，了解地方饮食习俗，注意推荐菜式，同时引起谈话主题。 3、话多或话少，内向或外向，注意两格性格的优缺点，有针对性地应对。 宾客的身体语言 特别时间段的特别需求 从细微处发现宾客需求并满足其需求=提供了附加值 尊敬宾客体现在：打招呼，认出宾客，用姓名称呼宾客，用心倾听，称赞宾客。 七、提供瞬间服务 如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一妙钟，可以称之为是一个交流服务瞬间； 如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为一个交流服务瞬间； 如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间…… 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 服务人员在每一个瞬间提供给客人的 是一种规范的、个性的、卓越的服务， 而这种短时间内，在客人内心深处 引起思想、制造心动的服务！ 引起思想 核 心 内 容 制造心动 中 心 词 语 规范、个性、卓越 如何引起思想、制造心动呢？ 接受的时间占交流时间的30%-60% 敏锐的洞穴力 前提 迅捷的行动 关健 如一名在在电梯间工作的客户服务员 风土人情、旅游、交通以及政治经济 基石 广博的知识面 眼神、微笑、动作、神态、语言 客人更在乎你怎么说，而不是你说什么。 不同的客人，不同的场景，，采用不同的说话风格 说话的艺术 催化剂 量身定做的个性化服务 离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计 独具匠心的个性 升华 服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回公司的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张，供客人在沿途问路时使用。 首先，能确保解决宾客提出的所有明显的服务需求； 其次，使会所和宾客更为亲近因为员工在跟踪宾客问题的过程当中容易让宾客感受到会所在时时刻刻关注着他，感激关注其问题的员工可能为会所提供更多更好平时觉得不想开口说的建议，让会所有得以发送的机会。 另外，也可让宾客感受到会所个性化的服务。 提升自我:要使每个宾客都感到满意是一件不容易的事情,满足宾客明确与不明确的本求本身就是锻炼提供服务者的机会,也许有时出了差错但却得到改正的机会. 获取晋升:边自己的本职工作都做不好晋升从何谈起? 宾客期待:客人想打包,却不好意思说. 我们必须确保为宾客提供家庭般的欢迎和款待，如果我们做不到，宾客为何选择我们会所？在酒店业供过于求的现状下，如果你是宾客，有很多酒店可供选择，你又会怎样选择酒店选择怎样的酒店？ 宾客的期待是提前固定的，但实际得到的服务是由酒店决定的 员工都周而复始地工作，重复同样的工作，没有新鲜感，对每个宾客都习以为常，人来人往容易养成视而不见的习性。 征询意见和提供意见是让宾客参与到整个问题的解决过程当中，服务人员不应急于承担全部责任或过分承诺，让宾客感觉到其所作决定成果应归属宾客。 给各部门管理人员提出很多给予宾客无微不至关怀的措施：1、如前台经常会遇到哪些类型的宾客，感冒的宾客是否多，是否需要在前备一些感冒药，到前台的宾客是否流汗，是否备一些纸巾或干净毛巾给抹汗之类等。2、在餐厅准备吹风筒以便宾客在用餐时不慎弄湿衣服可以及时应对等等。 服务人员需要懂得一些基本常识与宾客需求之间的关系： 1、如季节方面。夏天给宾客推荐去火食品、清凉食物，避免推荐容易“上火”食品；秋季则推荐进补营养价值高的食物；冬天，则容易感冒，应注意保暖。 2、不同地区人对食物口味酸甜苦辣不同。如医学常识方面，有胃病地宾客忌食冻冷、辣或刺激食物；性格暴燥的宾客，身体肥胖的老人容易得心脏病、高血压，应少吃脂肪或含胆固醇含量高的食物。 服务基本原则 维护自尊加强自信 专心聆听，表示理解 征询意见，提供建议 服务的步骤 问候宾客 了解宾