(word)服务意识及基本素质.docVIP

客服的重要作用和意义 客服，在商品的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造公司形象 对于一个依托电子商务的公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，是他的朋友在帮助他们。这样会提高客户的满意度，从而在客户心目中逐步树立起公司的良好形象。 （二）提高成交率 　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　　 （三）提高客户回头率 　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，