净水器生产厂家净莱净水器客户服务投诉处理工作流程.docVIP

净莱泉净水器客户服务投诉处理工作流程 1.目的： 明确净莱泉公司各种产品和服务的售后投诉处理流程，以达到在最短的时间内为客户解决问题，提高客户服务部（以下简称客服部）的工作效率，增强客户满意。 2.适用范围： 适用于净莱泉客服部关于各种产品和服务的客户投诉处理。 3、引用文件 3.1《质量手册》 3.2《预防措施控制程序》 3.3《纠正措施控制程序》 4、职责权限 4.1净莱泉客服部： 4.1.1负责客户服务部日常的客户咨询、投诉工作； 4.1.2负责客户退回的不良品维修处理工作； 4.1.3负责客户在使用产品的过程中发生突发事件的处理工作. 4.2净莱泉品质部： 4.2.1负责对经销商退回的不良品进行检测和原因分析同时做出标识，并对生产车间维修好的产品进行再次检测和确认。 4.2.2负责组织相关部门对产品提出改进措施并对改进措施的实施进行效果验证。 4.3研发部:给出车间维修不良品的处理意见及维修好后的产品检测标准。 4.4生产车间:负责对经销商退回不良品的维修及维修好的产品办理入库手续。 4.5仓库:负责接收经销商退回的不良品并贮存，协助客服部办理经销商退回不良品的入库手续，开出《经销商退回不良品入库单》并按《客户服务出库单》协助客服部准时发货。 4.6 PE：负责对经销商退回不良品维修所需配件的确认。 4.7 生产计划员：负责安排生产车间对退回不良品的维修时间，