远程坐席管理办法.docVIP

呼叫中心****远端坐席管理办法 第一章 总则 第一条 为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。 第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。 第三条 远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。 第二章 数据的链接 第四条 远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。 第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。 第三章 工作职责 第六条 远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。 第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。 第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。 第四章 远端座席的启动与关闭 第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。 第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。 第五章 远端座席的运行与监控 第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。 第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。 第六章 远端座席坐席代表的工作考核 第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。 第七章 附 则 第十四条 本办法由市公司客服中心负责解释。 第十五条 本办法自下发之日起执行。