(word)浙江2011年1月高等教育物流技术自考试题.docVIP

敬告（必须认真阅读，认真去做，否则过不了关）：1. 一定要在老师的指导下将本次辅导的知识点的具体内容在笔记上整理一遍。2. 注意对知识点考察题型的转变，比如多选题与简答题的转变。3. 学会知识要点在案例分析中的应用。 销售客户管理知识要点【2012年3月10日】 一、单项选择题 1、下列对CRM理解错误的是（从CRNI的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3 2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 3、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P6 4、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12 5、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24 6、客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少，P37 7、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 8、顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐