如何构建电子商务物服务标准体系？.docVIP

透视 网购物流亟待“标准化” 本报记者 林振强 在刚刚过去的四月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。 近年来，网购市场快速发展，网购客户需求也随之变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体，一些满足个性需要的服务，如代收货款、开箱验货、试用试穿等也应运而生，但对于为电子商务提供服务的物流企业而言，随之而来的却是更加严峻的考验，尽快制定电子商务物流方面服务标准的呼声也变得日益强烈。 电商“跨界”定标准 今年3月，京东商城宣布推出“心服务体系”， 涵盖在购物过程中的“全场免运费”、“全国物流配送”、“货到付款”、“移动POS刷卡”、“手机客户端”、“211限时达”、“GIS包裹实时跟踪系统”与“正规机打发票”，在售后服务过程中的“全国上门取件”、“全国联保”以及“售后服务授权”，甚至在投诉过程中，设立“先行赔付保证金”等等。此外，京东商城还将对网购消费者最为关心的配送服务与退款政策提出更高的行业标准。 在去年6月，阿里巴巴集团推出的淘宝网大物流计划中，同样提出为匹配电子商务物流的需要和打造新的物流服务标准，特别推出物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。比如，统一服务标准还包括了盘点制度、保证金制度、惩罚制度和客户投诉制度等。 电子商