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浅谈当前烟草服务的几点思考与措施 【摘 要】对于卷烟商业企业而言，零售客户无疑是最重要的商业资源，服务人员是最实效、最权威的传播大使，作为一名一线的服务人员，我们当前工作的重点是发现日常工作中的不足与客户目前仍存在的问题，通过优化服务质量，提升服务内涵，切实解决客户的困难，提高客户的满意度，与客户实现共赢。 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式存在，而以提供劳动的的形式满足他人某种特殊需要。服务是满足他人需要的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动情感的沟通。在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务本身是不可感知、捉摸不到的，服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。服务质量是企业竞争的需要，客户是企业生存发展的基础。 经过几百年的市场化运作，“以客户为中心”的服务理念，已经深入人心，但很多企业一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。 提升服务质量的目的是增加客户的满意度，烟草公司的生存与发展，离不开卷烟零售户的存在。认真贯彻落实市局“三强两增一树”的总体要求，使烟草公司健康、持续、稳定发展，必须在优质服务上