《物业管理综合能力》第四章讲义重点分析.ppt

（二）主要因素及层次： 第一步是进行信息的沟通。即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。 第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。 第二节　人际关系概述 单项选择题 3 . 在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。在信息沟通层次上,由于地域的原因,会产生（ ）。 A . 刻板印象 B . 语义障碍 C . 成见效应 D . 近因效应 【答案】： B 【解析】： 在信息沟通上由于地域原因,会产生语义障碍。 第二节　人际关系概述 第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或 一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。 第二节　人际关系概述 一、建立、维持和发展人际关系的原则 建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 二、建立、维持和发展人际关系的方法 （一）提高知识素养，增强交往实力 首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。 其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。 第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。 最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 （二）牢记对方的名字 著名的人际关系学家戴尔·卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。 （三）尽量迎合对方的兴趣 中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 （四）真诚的赞扬和欣赏对方 真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。但在赞扬别人时，首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选择好时机。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 （五）真诚而又巧妙的批评 首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。 第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。 第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。 第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 第五，批评要对事不对人。 第六，就一事论一事。 第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。 以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会公众中的地位和知名度。 第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用 一、物业管理企业协调与各方公共关系对象的关系 物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。 第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用 （一）与业主进行有效协调沟通 业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象. 沟通途径主要包括主动上门了解业主、 开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动、 有效的处理业主投诉。 第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用 （二）与房地产开发商有效协调沟通 1 . 客观了解情况，协助开发商与业主的沟通 2 . 兼顾双方的利益 3 . 企业名人文章、人物志及通论文章等特写。 第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用 （三）与新闻媒体进行有效协调沟通 1 . 制定沟通政策 2 . 做好准备工作 3 . 与新闻记者建立良好的关系