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內部作業管理 第四篇 第十二章　服務產能與服務需求的調解 第十三章　服務品質與生產力 章前 「紅茶店如果有三個人排隊，盡量等到出現第四個客人排隊之後，再把紅茶交給第一個客人。始終保持有顧客等候的狀況，商店就會常保熱絡的場面」 　 －吳伯超（仙蹤林泡沫紅茶創辦人），摘自「仙蹤林闖中國」。 門可羅雀 or 門庭若市，你要哪一個？ 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 12-* 第十二章　服務產能與服務需求的調節 12.1　服務產能 12.2　服務產能的管理 12.3　顧客需求的管理 12.4　服務等待的處理策略 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 12-* 服務產能 產能(Productive Capacity) 是指一個廠商能夠運用來創造產品與服務的資源與資產。 服務產能可以包括以下幾種形式： 設備 勞力 基礎設施 時間 用來接納顧客、傳達相關服務、儲存或處理商品或是處理顧客與提供資訊 是一主要的服務產能因素 對於單一服務人員而言， 主要的產能限制是在於時間 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 需求的型態 服務廠商可以針對以下問題來進行思索： 12-* 1. 需求水準是否遵循一個可以預測的周期循環？ 2. 周期變動的根本原因為何？ 3. 需求水準是否呈現隨機變動？ 4. 需求是否可以按照區隔市場來分配？ 需求與產能的關係 運用行銷策略調整需求狀況，將尖峰時段之顧客轉移到離峰時段。 許多廠商通常採取混合策略 需求量 時間循環1 時間循環2 最大產能 最適產能 （需求與供給剛好平衡） 產能利用低 （會傳送不良的訊號） 需求超過產能 （生意損失） 需求超過最適產能 (服務品質下降) 產能過剩 （資源浪費） 產能利用 服務需求與產能之間的落差 不管是超額需求或產能過剩，在服務業都非常普遍。 主要原因：服務產能受限制、服務需求波動 超額需求 產能過剩 產能與需求管理所需的資訊 服務廠商若要進行產能與需求管理，則需要以下相關資訊： 12-* 過去顧客需求的歷史資料 對每一個主要區隔市場 在各種狀況下的需求水準預估 各個需求市場的相關資料 有助於區別固定與變動成本的相關資料 以及在不同價格下 每增加一個銷售單位可能產生的獲利變化 在各個地點基礎下 需求水準與其組成上的意義變動 顧客在各種狀況下 對於等待服務所表現的意願與態度 不同產能水準下 顧客對於服務品質的看法與意見 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 面對產能不足 12-* 運用兼職員工 顧客執行某些自助服務 要求顧客間分享服務 建立彈性產能 租賃或共享額外設施或設備 擴展現有產能 外包 採取雇用兼職的員工來增加產能 可以讓顧客自行執行某些任務，來減少所需的服務人力 尖峰期間要求顧客共乘計程車 餐廳共同看一份菜單 將某些設備設計成具有彈性的運用功能，因此可以在尖峰時段進行交互支援 為了避免過度投資，服務廠商對於尖峰時段所額外增加的空間和機器設備需求，可以採取租賃的方式 透過擴展時間、勞力、設備，或設施等種種方法來暫時增加現有產能 選擇將相關業務轉介至其他配合廠商來解決暫時的問題 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 過多產能的運用 12-* 安排計畫性停工 交叉訓練員工 進行服務差異化 酬謝某些顧客 酬謝員工 賣出多餘產能 當預期未來的需求偏低時 使其能夠執行許多任務種類，則一旦需求產生變化時，他們可以執行不同的任務 員工訓練 可以利用產能利用率低的期間來創造一些真正能夠感動顧客的服務 像是研發新菜色 可以在淡季時，舉辦特別的推廣活動來酬謝一些和公司較為密切的顧客 利用淡季來感謝員工和其家屬，感謝過去他們的支持，藉此也可以提升員工的滿意度和其忠誠度 員工聚餐 例如，旅館將淡季閒置的房間， 充作管理顧問公司的訓練場地 服務行銷與管理 Chapter 12 服務產能與服務需求的調節 利用行銷組合來改變需求 12-* 利用價格與非貨幣代價 改變產品因素 改變服務的提供地點與時間 推廣與教育 平常日原價 假日漲價 改變產品因素 改變服務的提供地點與時間 尖峰時刻用餐等待較久 有些服務廠商在面對淡季時，會選擇透過改變服務商品，來提供給另一區隔市場的顧客 夏天 冬天 冬天賣薑母鴨 夏天賣冰 改變服務的提供地點與時間，來因應市場的需求 醫生出診服務 捷運跨年期間24小時不收班 透過行銷的溝通也可以改變需求 高速公路鼓勵用路人在年節的 尖峰用路期間，盡量利用午夜 的離峰時段上路 9-* 等候是一個普遍