刘总培训讲义8.1刘主任分类(Word格式)1.docVIP

优质服务树形象 铸就品牌创效益 ——新世纪集团商贸服务单位集中培训讲义 刘永成 一、服务业的竞争趋势 在知识经济信息化时代，服务行业异军突起，第三产业日益活跃，市场是残酷的，竞争是无情的，要有危机感、紧迫感和忧患意识。 服务行业八大竞争趋势： 理念竞争是先导 管理竞争是基础 人才竞争是关键 品牌竞争是战略 创新竞争是潮流 文化竞争是核心 学习竞争是动力 服务竞争是目标 昨天的竞争是价格，今天的竞争是服务，明天的竞争是文化和品牌。 三类企业做产品，二类企业做品牌，一类企业做文化。 服务型企业的基础性管理工作必须达到“六有”： 工作有标准 经营有策略 管理有力度 运行有准则 岗位有职责 操作有规程 服务型企业必须追求的“五度”： 员工忠诚度 企业知名度 市场信誉度 客人满意度 社会认可度 二、优质服务的定义和标准。 优质服务的定义是： 优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和期望值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现规范、高效、人性化。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务的标准是：